記者 薛慶元

　　4月1日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布今年一季度消費(fèi)投訴與輿情分析,。數(shù)據(jù)顯示，第一季度,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴52368件,，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢7.88萬(wàn)人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降20.23%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3913余萬(wàn)元,。

　　其中，商品類投訴30256件,，排名前3位的分別是日用商品類,、食品類、家用電子電器類投訴,；服務(wù)類投訴21022件,，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴居首位,。

　　輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),，一季度江蘇省消費(fèi)類輿情信息共667177條，輿情熱點(diǎn)主要體現(xiàn)在食品安全關(guān)注度高,、旅游消費(fèi)投訴集中,、新能源汽車消費(fèi)與消費(fèi)者期望存在落差、預(yù)付式消費(fèi)糾紛不斷4個(gè)方面,。

　　預(yù)制菜,、標(biāo)簽等成為食品消費(fèi)重點(diǎn)問(wèn)題

　　食品安全關(guān)系到千家萬(wàn)戶。江蘇省消保委一季度收到食品消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)6579件,；一季度全省食品消費(fèi)有關(guān)輿情信息共計(jì)187940條,，“網(wǎng)友質(zhì)疑山姆超市同樣琵琶腿上海與南京售價(jià)差距大”等引發(fā)輿論熱議。據(jù)江蘇省消保委相關(guān)工作人員介紹,，一季度食品消費(fèi)問(wèn)題主要包括預(yù)制菜問(wèn)題,，如食品變質(zhì)、過(guò)期,、吃出異物等問(wèn)題,；食品虛假宣傳，如部分食品號(hào)稱“零添加”但配料表上卻存在多種添加劑,；食品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽文字小,、難辨別以及易涂抹、篡改等問(wèn)題,；商家設(shè)置最低消費(fèi),、價(jià)格上漲,、服務(wù)態(tài)度差等,。

　　案例：消費(fèi)者劉先生于1月6日向江蘇省消保委投訴,，稱其通過(guò)某平臺(tái)購(gòu)買鮮蝦,，該商家宣傳主頁(yè)顯示一份鮮蝦凈含量（不含冰）是2000克，而事實(shí)是含冰加包裝盒才1819克,，去完冰才1300克左右,，且包裝上無(wú)任何廠家信息,、生產(chǎn)日期,。消費(fèi)者認(rèn)為商家宣傳與實(shí)際情況不符,，要求退還價(jià)款。在工作人員調(diào)解下,，商家退回全部貨款,，消費(fèi)者表示滿意。

　　點(diǎn)評(píng)：食品安全無(wú)小事,，要充分發(fā)揮共治力量,，在加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法,、信用懲戒的同時(shí)，匯聚社會(huì)各方力量,，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治,。首先,，經(jīng)營(yíng)者要把消費(fèi)者的生命及身體健康放在首位,，規(guī)范食品的采購(gòu),、加工,、運(yùn)輸?shù)攘鞒?，保持?jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生整潔,，嚴(yán)格把控原材料的采購(gòu)及使用情況,，及時(shí)處理過(guò)期變質(zhì)原材料；要做好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)工作,，生產(chǎn)日期等標(biāo)識(shí)標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)醒目,、真實(shí),，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。其次,，監(jiān)管部門可以適時(shí)開展食品安全專項(xiàng)整治行動(dòng),，保障消費(fèi)者“舌尖上的安全”；加強(qiáng)對(duì)預(yù)制菜市場(chǎng)的監(jiān)管,，助力預(yù)制菜行業(yè)良性發(fā)展；嚴(yán)格審核企業(yè)發(fā)布的廣告宣傳，確保其真實(shí)性,。最后，消費(fèi)者在購(gòu)買食品時(shí)要選擇正規(guī)渠道,，增強(qiáng)辨別意識(shí),，擦亮雙眼,，減少購(gòu)買到“三無(wú)”產(chǎn)品的可能性,。

　　旅游消費(fèi)退票難、體驗(yàn)感差

　　數(shù)據(jù)顯示,，一季度江蘇省消保委系統(tǒng)共受理旅游消費(fèi)相關(guān)投訴1985件；全省旅游相關(guān)輿情信息共計(jì)163226條,。旅游消費(fèi)問(wèn)題主要有網(wǎng)購(gòu)合同問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題,、部分景點(diǎn)高峰期旅游體驗(yàn)感差以及虛假宣傳,、誘導(dǎo)消費(fèi)。

　　案例：消費(fèi)者董先生于1月27日在線上購(gòu)買了南京某景區(qū)旅游門票并預(yù)約成功,，但當(dāng)天董先生及其家人發(fā)現(xiàn)該景區(qū)門前排滿長(zhǎng)隊(duì)，就沒有進(jìn)入景區(qū)并點(diǎn)擊了退票,。但幾天過(guò)去,，董先生并未收到退款，于是與該景區(qū)聯(lián)系,，對(duì)方當(dāng)時(shí)承諾退票,，但款項(xiàng)遲遲沒有退回,。春節(jié)后，董先生繼續(xù)聯(lián)系景區(qū)工作人員,，得到的最終回復(fù)卻是無(wú)法退款,，遂向江蘇省消保委投訴。

　　點(diǎn)評(píng)：當(dāng)前,，各地都在不斷創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景，從供給端合理有效地滿足消費(fèi)者需求,，為消費(fèi)者提供多元化消費(fèi)路徑，讓消費(fèi)者能夠樂(lè)享高品質(zhì)消費(fèi),。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功，僅靠某一方發(fā)力也無(wú)法解決當(dāng)前旅游行業(yè)的潛在問(wèn)題,。旅游行業(yè)的良性持久發(fā)展需要社會(huì)多方共治：景區(qū)可以依托大數(shù)據(jù)了解客流量，提前做好接待準(zhǔn)備及應(yīng)急預(yù)案,，完善配套設(shè)施,，根據(jù)人流量增加運(yùn)力，便利游客的出行,，滿足游客游玩需求,；監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度,，嚴(yán)厲打擊“黃?！?，以維持景區(qū)秩序,，及時(shí)查處強(qiáng)制消費(fèi),、誘導(dǎo)消費(fèi)等旅游行業(yè)亂象,；經(jīng)營(yíng)者作為商品和服務(wù)的提供方,，應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),、合理制定價(jià)格、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；消費(fèi)者要做好行程規(guī)劃,，合理安排旅游時(shí)間及路線，同時(shí)在選擇商品或服務(wù)時(shí)謹(jǐn)慎行事,，保障自己的合法權(quán)益不被侵害,。

　　新能源車頻出故障售后難

　　一季度江蘇省消保委接到新能源汽車相關(guān)投訴共計(jì)319件；全省新能源汽車類消費(fèi)輿情共計(jì)83655條,。從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看,，問(wèn)題主要集中在5個(gè)方面：汽車質(zhì)量問(wèn)題如電機(jī)異響、座椅故障,、電腦黑屏等帶來(lái)安全隱患,；預(yù)訂汽車不按期交付、價(jià)格頻繁變動(dòng),；售后服務(wù)難保障,；保費(fèi)漲價(jià)難破解；續(xù)航,、充電焦慮,。

　　案例：消費(fèi)者王先生于2023年4月26日在南京某4S店購(gòu)買了一款新能源車，共花費(fèi)約28.7萬(wàn)元（含貸款利息）,。但在車輛行駛過(guò)程中,，出現(xiàn)了3次嚴(yán)重安全性能故障,，經(jīng)過(guò)2次維修仍未排除,。經(jīng)過(guò)與4S店多次協(xié)商，王先生提出退車,，4S同意退車并且告知只需支付汽車使用補(bǔ)償費(fèi),，但今年2月21日王先生與4S店當(dāng)面溝通時(shí)，4S店卻拒絕履行,，還要求王先生承擔(dān)保險(xiǎn)及貸款利息等費(fèi)用,。王先生投訴至江蘇省消保委，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致,。

　　點(diǎn)評(píng)：新能源車電池及零部件質(zhì)量問(wèn)題,、售后服務(wù)不完善、維修成本高昂,、投保難,、投保貴等問(wèn)題使得不少消費(fèi)者對(duì)新能源車望而卻步，新能源車似乎陷入了“買得起、用不起”的怪圈,。江蘇省消保委認(rèn)為,，新能源車企應(yīng)當(dāng)加大研發(fā)投入力度，通過(guò)提升技術(shù)水平保障車輛及各部件的質(zhì)量及穩(wěn)定性,；健全售后服務(wù)體系,，保障已售車輛能夠獲得完整的售后服務(wù)；遵守合同約定,，積極落實(shí)交付義務(wù),，自覺履行合同承諾。消費(fèi)者在購(gòu)買新能源車時(shí)應(yīng)慎重選擇,，盡量選擇成立時(shí)間長(zhǎng),、口碑好、售后服務(wù)體系完善的品牌,，減少潛在風(fēng)險(xiǎn),。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)發(fā)揮職能，與車企,、險(xiǎn)企及第三方修理機(jī)構(gòu)形成合力,，推動(dòng)相關(guān)數(shù)據(jù)共享，讓新能源車車險(xiǎn)定價(jià)更為合理,，同時(shí)更有效地解決維修難題,。

　　預(yù)付式消費(fèi)辦卡容易退費(fèi)難

　　一季度江蘇省消保委接到預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴1906件；全省預(yù)付式消費(fèi)有關(guān)輿情信息共計(jì)37774條,。從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測(cè)來(lái)看,，涉及的問(wèn)題包括服務(wù)質(zhì)量差、頻繁或變相漲價(jià),、辦卡容易退費(fèi)難,、商家“跑路”維權(quán)難等。

　　案例：2月24日,，江蘇省消保委接到消費(fèi)者金先生的投訴,，稱其于2023年12月1日在某健身機(jī)構(gòu)通過(guò)銷售經(jīng)理辦理了15個(gè)月的會(huì)員卡，價(jià)值2024元,。同年12月14日知曉門店未交房租停止?fàn)I業(yè),，之后也未能營(yíng)業(yè)。今年1月2日,，金先生想辦理退卡退費(fèi),，但至今未能解決，他通過(guò)該公司的官方微信號(hào)聯(lián)系卻無(wú)人回復(fù),、無(wú)人接聽,。

　　點(diǎn)評(píng)：作為一種新型消費(fèi)模式,，預(yù)付式消費(fèi)在拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了積極作用,。近年來(lái),，各地都在探索預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管治理機(jī)制，試圖破除預(yù)付式消費(fèi)頑疾,。新發(fā)布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》對(duì)預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行了明確規(guī)定,，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，為消費(fèi)者提供了法律保障,，也為消費(fèi)者組織履職提供了強(qiáng)有力的抓手,。江蘇省消保委建議，消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)要保持理性,，不要被所謂的優(yōu)惠沖昏頭腦,，應(yīng)多途徑全方位了解商家資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)狀況，盡量選擇規(guī)模較大,、證照齊全,、口碑良好、經(jīng)營(yíng)狀況較為穩(wěn)定的商家以及周期較短的產(chǎn)品或服務(wù),，同時(shí)保留合同等相關(guān)證據(jù),，以防止出現(xiàn)糾紛后因?yàn)槿鄙僮C據(jù)而維權(quán)困難。同時(shí),，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的行政監(jiān)管,，多方聯(lián)動(dòng)整治預(yù)付式消費(fèi)環(huán)境，創(chuàng)新機(jī)制手段保障消費(fèi)者資金安全,，減少因經(jīng)營(yíng)者“跑路”給消費(fèi)者帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,。