國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見

　　國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)

　　各省,、自治區(qū),、直轄市人民政府，國(guó)務(wù)院各部委,、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　優(yōu)化政務(wù)服務(wù),、提升行政效能是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,、建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的必然要求，對(duì)加快構(gòu)建新發(fā)展格局,、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義,。為深入推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，在更多領(lǐng)域更大范圍實(shí)現(xiàn)“高效辦成一件事”,，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾獲得感,，現(xiàn)提出以下意見。

　　一,、總體要求

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向相結(jié)合,，從企業(yè)和群眾視角出發(fā),，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù),、提升行政效能的重要抓手，加強(qiáng)整體設(shè)計(jì),，推動(dòng)模式創(chuàng)新,，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，統(tǒng)籌發(fā)展和安全,，推動(dòng)線上線下融合發(fā)展,，實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化,、辦事材料最簡(jiǎn)化,、辦事成本最小化，最大限度利企便民,，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力,。

　　2024年，推動(dòng)線上線下政務(wù)服務(wù)能力整體提升,，健全“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)第一批高頻、面廣,、問(wèn)題多的“一件事”高效辦理,。到2027年，基本形成泛在可及,、智慧便捷,、公平普惠的高效政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)落地見效,，大幅提升企業(yè)和群眾辦事滿意度、獲得感,。

　　二,、全面加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)

　　（一）推進(jìn)線下辦事“只進(jìn)一門”,。完善集約高效的線下政務(wù)服務(wù)體系,，縣級(jí)以上地方人民政府政務(wù)服務(wù)中心要合理設(shè)置綜合服務(wù)窗口和專業(yè)服務(wù)窗口，除特殊情形外,，原則上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理,，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理和一站式辦理。有關(guān)部門單設(shè)的政務(wù)服務(wù)窗口應(yīng)整合并入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心,，確不具備整合條件的要納入一體化管理,，按統(tǒng)一要求提供規(guī)范服務(wù)。結(jié)合經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r,、人口分布情況,，統(tǒng)籌推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè),。鼓勵(lì)在有條件、有需求的銀行網(wǎng)點(diǎn),、郵政網(wǎng)點(diǎn),、園區(qū)等設(shè)置便民服務(wù)點(diǎn)，探索利用集成式自助終端提供“24小時(shí)不打烊”服務(wù),。國(guó)務(wù)院部門可根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立政務(wù)服務(wù)大廳,，集中提供辦事服務(wù)。

　?。ǘ┩七M(jìn)線上辦事“一網(wǎng)通辦”,。加強(qiáng)以國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為總樞紐、聯(lián)通各地區(qū)各部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的全國(guó)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè),，推動(dòng)更多高頻事項(xiàng)網(wǎng)上辦,、掌上辦、一次辦,，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)上可辦向好辦易辦轉(zhuǎn)變,。加強(qiáng)省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)上統(tǒng)一受理端建設(shè)，推動(dòng)辦件信息實(shí)時(shí)共享,，實(shí)現(xiàn)辦事申請(qǐng)“一次提交”,、辦理結(jié)果“多端獲取”。依托各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)整合聯(lián)通各類辦事服務(wù)系統(tǒng),，推動(dòng)各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和應(yīng)用“應(yīng)接盡接,、應(yīng)上盡上”，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國(guó)家秘密等外,，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入同級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理和辦理,。

　　（三）推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”,。依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線歸并,，根據(jù)需要設(shè)置重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)Ｏ粩嗵嵘?2345熱線接辦效率,，高效受理政務(wù)服務(wù)咨詢,、投訴、求助,、建議和在線辦理指導(dǎo)等訴求,。建立健全“接訴即辦”機(jī)制，更好發(fā)揮熱線直接面向企業(yè)和群眾的窗口作用,，及時(shí)了解問(wèn)題建議,，推動(dòng)解決服務(wù)問(wèn)題。提高12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)效率,，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助,。加強(qiáng)12345熱線與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴建議體系,、“好差評(píng)”體系等業(yè)務(wù)協(xié)同，打造便捷,、高效,、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”,。

　　三,、全面深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新

　　（四）推進(jìn)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦,。從企業(yè)和群眾視角出發(fā),，將需要多個(gè)部門辦理或跨層級(jí)辦理，關(guān)聯(lián)性強(qiáng),、辦理量大,、辦理時(shí)間相對(duì)集中的多個(gè)事項(xiàng)集成辦理，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”,、“一類事一站辦”服務(wù),。明確每個(gè)“一件事”的牽頭部門和配合部門及各自職責(zé)，強(qiáng)化跨部門政策,、業(yè)務(wù),、系統(tǒng)協(xié)同和數(shù)據(jù)共享。重構(gòu)跨部門辦理業(yè)務(wù)流程,，優(yōu)化前后置環(huán)節(jié),，推動(dòng)申請(qǐng)表單多表合一、線上一網(wǎng)申請(qǐng),、材料一次提交,。強(qiáng)化線上線下聯(lián)動(dòng)，開展并聯(lián)審批,、聯(lián)合評(píng)審,、聯(lián)合驗(yàn)收等，大幅壓減辦理時(shí)長(zhǎng)和辦事成本,。

　　（五）推進(jìn)容缺事項(xiàng)承諾辦,。以政務(wù)服務(wù)部門清楚告知,、企業(yè)和群眾誠(chéng)信守諾為基礎(chǔ)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可控,、糾錯(cuò)成本低且能夠通過(guò)事中事后監(jiān)管有效防范風(fēng)險(xiǎn)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),，推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務(wù)模式。根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施難度,、風(fēng)險(xiǎn)可控程度,、服務(wù)對(duì)象信用狀況等,，采用申請(qǐng)材料后補(bǔ)或免交、實(shí)質(zhì)審查后置或豁免等方式,，簽訂告知承諾書,，明確辦理?xiàng)l件，約定責(zé)任義務(wù),。加強(qiáng)審批,、監(jiān)管、執(zhí)法等部門協(xié)同,，建立差異化的告知承諾事后核查和風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制,，并逐步推動(dòng)將承諾和履約信息共享至全國(guó)信用信息共享平臺(tái)。

　?。┩七M(jìn)異地事項(xiàng)跨域辦,。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)和群眾異地辦事需求，持續(xù)推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)省內(nèi)通辦,、跨省通辦,，做到就近辦、異地辦,。依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“跨省通辦”業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng),，推動(dòng)數(shù)據(jù)跨域共享、系統(tǒng)無(wú)縫銜接,，實(shí)現(xiàn)異地事項(xiàng)一站式網(wǎng)上辦理,。優(yōu)化線下代收代辦服務(wù)模式，建立收件,、辦理兩地窗口協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制,，明確代收代辦相關(guān)單位責(zé)任分工。推動(dòng)各級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所按需開設(shè)遠(yuǎn)程虛擬窗口,，運(yùn)用遠(yuǎn)程身份核驗(yàn),、音視頻交互、屏幕共享等技術(shù),，為企業(yè)和群眾提供遠(yuǎn)程幫辦服務(wù),。支持京津冀、長(zhǎng)三角,、成渝等地區(qū)探索更多事項(xiàng)跨區(qū)域辦理,。

　　（七）推進(jìn)政策服務(wù)免申辦,。全面梳理行政給付,、資金補(bǔ)貼扶持、稅收優(yōu)惠等政策條件和適用規(guī)則,，強(qiáng)化數(shù)據(jù)歸集共享,、模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐,，精準(zhǔn)匹配符合政策條件的企業(yè)和群眾，推動(dòng)逐步實(shí)現(xiàn)政策“免申即享”,。對(duì)法律法規(guī)明確要求依申請(qǐng)辦理的,，為符合條件的企業(yè)和群眾自動(dòng)生成申請(qǐng)表、調(diào)用申請(qǐng)材料,，并主動(dòng)精準(zhǔn)推送,，便利自愿申請(qǐng)。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)企業(yè)和個(gè)人專屬服務(wù)空間,，豐富政策庫(kù),，實(shí)現(xiàn)利企便民政策和服務(wù)精準(zhǔn)直達(dá)。

　　四,、全面強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能

　?。ò耍┏浞职l(fā)揮政務(wù)服務(wù)平臺(tái)支撐作用。依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)打造政務(wù)服務(wù)線上線下總樞紐,，強(qiáng)化公共應(yīng)用支撐體系建設(shè),，提升統(tǒng)一的自然人和法人身份認(rèn)證、跨域電子印章驗(yàn)簽,、辦件調(diào)度,、用戶管理等支撐能力。國(guó)務(wù)院部門要加快整合本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng),，并與全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)以數(shù)據(jù)接口等方式對(duì)接聯(lián)通,，推動(dòng)條塊系統(tǒng)更好融合互通。各?。ㄗ灾螀^(qū),、直轄市）要強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)省級(jí)統(tǒng)籌，推動(dòng)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,、業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng),、服務(wù)同質(zhì)高效，提升省級(jí)平臺(tái)公共支撐能力和市級(jí)平臺(tái)應(yīng)用創(chuàng)新能力,，原則上不再單獨(dú)建設(shè)地市級(jí)以下政務(wù)服務(wù)平臺(tái),。

　　（九）著力提升政務(wù)數(shù)據(jù)共享實(shí)效,。完善政務(wù)數(shù)據(jù)共享責(zé)任清單機(jī)制,，依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享樞紐，匯總政務(wù)數(shù)據(jù)共享需求,，分批納入國(guó)務(wù)院部門數(shù)據(jù)共享責(zé)任清單和垂直管理信息系統(tǒng)對(duì)接清單，推動(dòng)國(guó)務(wù)院部門數(shù)據(jù)按需向地方回流和直達(dá)基層,。持續(xù)提升政務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量,，從源頭加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理,，圍繞企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)全生命周期編制“一企一檔、一人一檔”數(shù)據(jù)規(guī)范,，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“一數(shù)一源一標(biāo)準(zhǔn)”,。深化電子證照數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，推動(dòng)電子證照跨地區(qū)跨部門互通互認(rèn)和擴(kuò)大應(yīng)用領(lǐng)域,，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交,、能夠通過(guò)數(shù)據(jù)共享核驗(yàn)的事項(xiàng)免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實(shí)體證照,。依法依規(guī)共享使用政務(wù)數(shù)據(jù),，加強(qiáng)全流程安全管理，加大對(duì)涉及商業(yè)秘密,、個(gè)人信息等數(shù)據(jù)的保護(hù)力度,。

　　（十）持續(xù)加強(qiáng)新技術(shù)全流程應(yīng)用,。按照成熟穩(wěn)定,、適度超前的原則，創(chuàng)新開展大數(shù)據(jù),、區(qū)塊鏈,、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變,，由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變,。推動(dòng)新技術(shù)在辦事服務(wù)具體場(chǎng)景中的應(yīng)用，優(yōu)化重構(gòu)申請(qǐng)條件,、申報(bào)方式,、受理模式、審核程序,、發(fā)證方式,、管理架構(gòu)，完善智能預(yù)填,、智能預(yù)審等服務(wù)功能,。探索應(yīng)用自然語(yǔ)言大模型等技術(shù)，提升線上智能客服的意圖識(shí)別和精準(zhǔn)回答能力,，優(yōu)化智能問(wèn)答,、智能搜索、智能導(dǎo)辦等服務(wù),，更好引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效便利辦事,。

　　五、全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)擴(kuò)面增效

　　（十一）增強(qiáng)幫辦代辦能力,。健全線上線下幫辦代辦體系,，明確人員配置、工作職責(zé),、責(zé)任邊界,、服務(wù)內(nèi)容，提升幫辦代辦響應(yīng)率,、解決率和滿意度,。提供線上高頻服務(wù)事項(xiàng)專業(yè)人工幫辦代辦，推行語(yǔ)音喚起,、預(yù)約,、辦理和問(wèn)答式引導(dǎo)等智能幫辦服務(wù)，解決在線操作,、材料上傳,、業(yè)務(wù)辦理等方面問(wèn)題。優(yōu)化線下幫辦代辦工作機(jī)制,，為老年人,、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦,、優(yōu)先辦等服務(wù),。在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等加強(qiáng)項(xiàng)目全流程幫辦代辦,，結(jié)合實(shí)際建立專班服務(wù),、專員跟進(jìn)等機(jī)制，及時(shí)解決項(xiàng)目推進(jìn)中的難點(diǎn)問(wèn)題,。

　?。ㄊ┴S富公共服務(wù)供給。在優(yōu)化提升公共教育,、勞動(dòng)就業(yè),、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù),、托育服務(wù),、住房保障等領(lǐng)域公共服務(wù)的基礎(chǔ)上，推動(dòng)與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的水電氣熱,、網(wǎng)絡(luò)通信等公用事業(yè)領(lǐng)域高頻辦理的服務(wù)事項(xiàng)納入政務(wù)服務(wù)中心,、接入政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。推動(dòng)公用事業(yè)領(lǐng)域有關(guān)單位從企業(yè)和群眾視角梳理服務(wù)事項(xiàng),、優(yōu)化辦事流程,，推進(jìn)水電氣熱過(guò)戶和不動(dòng)產(chǎn)登記,、水電氣網(wǎng)報(bào)裝和投資建設(shè)審批等關(guān)聯(lián)事項(xiàng)跨領(lǐng)域集成辦理。

　?。ㄊ┩卣乖鲋捣?wù)內(nèi)容,。依托線上線下政務(wù)服務(wù)渠道，打造定制化,、套餐式、模塊化的涉企服務(wù)“一類事”場(chǎng)景,，為企業(yè)提供精準(zhǔn)化,、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會(huì),、市場(chǎng)化專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等涉企服務(wù)資源,，一站式提供政策推薦、咨詢,、解讀,、申報(bào)等政策服務(wù)，公證,、合規(guī)指導(dǎo),、涉企糾紛調(diào)解等法律服務(wù)，融資擔(dān)保,、產(chǎn)業(yè)基金對(duì)接,、上市培育等金融服務(wù)，人才認(rèn)定,、住房安居,、資金補(bǔ)助等人才服務(wù)，科技企業(yè)培育,、產(chǎn)學(xué)研對(duì)接等科創(chuàng)服務(wù),，外貿(mào)資源對(duì)接、報(bào)關(guān)退稅咨詢,、匯率避險(xiǎn)指導(dǎo)等國(guó)際貿(mào)易服務(wù),。

　　六、全面夯實(shí)政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)

　?。ㄊ模┙∪?wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體設(shè)計(jì)，制定完善全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)中心建設(shè),、12345熱線運(yùn)行等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,。健全政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，完善國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄,，推動(dòng)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理?xiàng)l件,、服務(wù)對(duì)象,、辦理流程、申請(qǐng)材料,、法定辦結(jié)時(shí)限等在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一,。編制集成辦理“一件事”工作指引和辦事指南，完善跨區(qū)域辦事業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,。

　?。ㄊ澹?qiáng)化政務(wù)服務(wù)制度供給。發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用,，加強(qiáng)國(guó)家層面政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域立法研究,。及時(shí)清理和修訂與政務(wù)服務(wù)改革不相適應(yīng)的行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件,，強(qiáng)化相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域制度保障,，破解集成辦、承諾辦,、跨域辦,、免申辦等創(chuàng)新服務(wù)模式的制度障礙。完善數(shù)字化應(yīng)用配套政策,，保障電子證照和政務(wù)數(shù)據(jù)高效共享應(yīng)用,、電子檔案單套歸檔等法律效力。

　?。ㄊ┙∪?wù)服務(wù)工作體系,。推進(jìn)國(guó)家、省,、市,、縣、鄉(xiāng)五級(jí)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè),，健全一體聯(lián)動(dòng),、高效便捷、權(quán)責(zé)清晰的工作機(jī)制,。加強(qiáng)各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口從業(yè)人員配備,、管理、培訓(xùn)和考核,，出臺(tái)激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)措施,，推進(jìn)綜合服務(wù)窗口人員統(tǒng)一配備和職業(yè)化發(fā)展。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)人才引進(jìn),、培養(yǎng),、選拔和評(píng)價(jià)機(jī)制，持續(xù)提升干部隊(duì)伍法治思維,、服務(wù)意識(shí)和數(shù)字素養(yǎng),，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè),。

　　七、保障措施

　?。ㄊ撸┘訌?qiáng)組織實(shí)施,。各地區(qū)要強(qiáng)化省級(jí)統(tǒng)籌，圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅(jiān),，對(duì)列入重點(diǎn)事項(xiàng)清單的“一件事”要逐項(xiàng)制定工作方案,，明確目標(biāo)任務(wù)、改革措施和職責(zé)分工,，確保取得實(shí)效,。國(guó)務(wù)院各部門要強(qiáng)化條塊聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和數(shù)據(jù)共享支撐,。國(guó)務(wù)院辦公廳要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，開展試點(diǎn)示范,，組織各地區(qū)各部門逐年推出一批“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng),，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)持續(xù)提質(zhì)增效。

　?。ㄊ耍┘訌?qiáng)宣傳推廣,。采取多種形式做好“高效辦成一件事”政策解讀和輿論引導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)地方各級(jí)政府和有關(guān)方面積極性,，增強(qiáng)工作合力,，狠抓工作落實(shí)。鼓勵(lì)各地區(qū)從實(shí)際出發(fā)改革創(chuàng)新,、大膽探索,，力爭(zhēng)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)事項(xiàng)取得更大突破,。及時(shí)總結(jié)行之有效的經(jīng)驗(yàn)做法,，在全國(guó)范圍內(nèi)復(fù)制推廣，推動(dòng)“一地創(chuàng)新,、多地復(fù)用”,。

　　附件：“高效辦成一件事”2024年度重點(diǎn)事項(xiàng)清單

　　國(guó)務(wù)院　　　　　　　

　　2024年1月9日　　　　　

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