消費者反映，在購票平臺購買航班延誤險后,，如發(fā)生航班延誤的情況,，平臺只賠付幾張機票代金券,，且有使用人、使用時限和單次可用數(shù)量等限制,。雖然不認同這種賠償方式,，但考慮到維權成本太大，只能自認倒霉

　　多個訂票平臺均在機票付款界面搭售航班延誤險,，選中后并未彈出具體賠付標準和內(nèi)容,，只有進一步點擊航班延誤險說明和相關規(guī)定后，才能看到賠付標準,。而在賠付界面,，僅顯示“￥”符號加阿拉伯數(shù)字，看起來就像是賠付現(xiàn)金的意思

　　專家指出,，即使平臺在細則中已標明將向消費者賠付機票代金券,，這樣的條款仍然是不公平,、不合理的格式條款。因為這種條款顯然是減輕了自身的責任,，加重了消費者的責任,，應當屬于無效條款。消費者有權要求平臺賠付延誤造成的實際損失

　　“在機場等了一晚上,，最后收到的‘賠禮’竟是幾張一時半會用不上的代金券,。”提起前不久的一次經(jīng)歷,，沈女士仍感到不忿,。

　　沈女士告訴《法治日報》記者，她在同程旅行平臺購買了一張從貴州貴陽返回北京的機票,，原定于當天22點15分起飛,，結(jié)果飛機晚點至次日早上6點才起飛。為此,，她在候機大廳熬了一宿,，原本還慶幸自己買了航班延誤險，可以獲得賠付,，沒想到平臺只賠償了兩張總價50元的酒店代金券和兩張總價80元的機票代金券，“還不能疊加使用”,。

　　“購買航班延誤險時,，平臺并沒有說賠付的是代金券。如果是代金券的話,，我根本不會買,。”沈女士說,。

　　沈女士的遭遇并非個例,。近日，不少消費者向記者反映,，在平臺購買航班延誤險后,，如發(fā)生航班延誤的情況，平臺只賠付幾張代金券,，且設置使用期限,。盡管并不認同這種賠付方式，但考慮到維權成本太大,，多數(shù)人不會主動向平臺主張權利,，只能自認倒霉。

　　受訪專家認為,，按照消費者的基本認知和行業(yè)慣例,，消費者購買保險后應當獲得相應的現(xiàn)金補償,，而不是代金券。在銷售過程中,，保險公司和相關平臺應當向消費者提供真實,、全面、準確的信息,，將保險范圍,、賠付標準等明確告知消費者；理賠時,，應當積極按照相關約定兌現(xiàn)承諾,，并暢通維權渠道，充分保障消費者的合法權益,。

　　延誤險賠付方式引不滿

　　今年9月,，陳先生一家乘坐的由廣東珠海返回北京的航班出現(xiàn)延誤。因在攜程平臺購票時買了航班延誤險,，事后平臺給他賠付了10張總價為200元的機票代金券,。同時規(guī)定，這些代金券只能一人使用,，每次限用一張,，有效期為30天。

　　“既然我買了航班延誤險,，就理應獲得相應的賠付款,，而不該是機票代金券。再說,，30天內(nèi)讓一個人用完10張代金券,，這合理嗎？,！”陳先生完全不能接受平臺這番操作,，隨后聯(lián)系到攜程平臺的機票管家，要求對延誤險進行退款,。一番交涉之后,，平臺最終同意給陳先生賠付200元現(xiàn)金。

　　然而,，并非所有人遇到類似經(jīng)歷時,，都能像陳先生這樣得到較為理想的維權結(jié)果。

　　今年8月,，北京的楊女士在攜程平臺上購買機票和航班延誤組合險后,，也遇到了航班延誤的情況，但后續(xù)理賠方式讓她感到不滿――航班延誤后,，平臺在訂單頁面展示理賠￥40,，但實際給了兩張20元的代金券,，而且是平臺專用的代金券，有使用人,、使用時限和單次可用數(shù)量等限制,。

　　“這屬于變相增加消費者理賠成本，強制消費者后續(xù)繼續(xù)使用該平臺購買機票,?！睏钆空J為，如果消費者之后沒有在規(guī)定時限內(nèi)繼續(xù)使用該平臺購買機票出行,，相當于消費者未得到任何賠付――消費者花錢購買了保險,，但實際上沒有享受到對應的權益。

　　楊女士說,，她向平臺反映,，平臺工作人員以“正常操作”“都是這樣理賠的”為由回復。她專門去查看了當時購票時延誤險的詳細說明：“平臺在航班延誤組合險說明頁面,，只重點突出保障內(nèi)容和最高保額,，將各種限制放到不起眼的地方，這難道不是在故意隱瞞和誤導消費者嗎,？”

　　采訪中,，不少消費者表示遇到過相同經(jīng)歷。有人告訴記者：“機票往返價格本就不便宜,，消費者購買各類配套保險或其他服務時花的都是真金白銀,，最終賠付的卻只是幾張代金券，這種做法不合理,，根本無法彌補消費者所遭受的實際損失?！?/p>

　　記者注意到,，在第三方投訴平臺上，投訴航班延誤險賠付問題的信息不少,。8月21日,，有網(wǎng)友因購買航班延誤險僅賠付了代金券而進行投訴：平臺并沒有明確標注賠付的是代金券，對于普通人來說,，花錢購買的保險,，理賠也應當是真金白銀，并質(zhì)疑“這一規(guī)定是霸王條款,、格式條款,，賠付代金券的理賠方式既不合理更不合法”。

　　多次點擊才見賠付標準

　　記者在網(wǎng)上檢索多個訂票平臺發(fā)現(xiàn),，平臺均在機票付款界面搭售航班延誤險,，選中后并未彈出具體賠付標準和內(nèi)容,，只有進一步點擊航班延誤險說明和相關規(guī)定后，才能看到賠付標準,。而在賠付界面,，僅顯示“￥”符號加阿拉伯數(shù)字，看起來就像是賠付現(xiàn)金的意思,。

　　多位受訪者稱,，不同平臺對于航班延誤險的銷售方式和具體表述略有不同，但大多存在標注位置不顯著,、賠付標準不明確,、具體表述不清晰等問題，容易給消費者造成誤導,。

　　在某平臺官網(wǎng)界面,，記者點擊購買機票時，有些航班下方會顯示相關銷售信息,，消費者可以選擇“+￥0放棄優(yōu)惠,，直接預訂”“+￥40航意航延組合險”等預訂方式，其中航意航延組合險包括三項內(nèi)容：意外保障￥350萬,、延誤最高賠￥368,、返航備降賠￥100。

　　記者點擊“航意航延組合險”進入下一頁面,，關于“延誤/取消”理賠寫道：若是現(xiàn)金賠付,，無需人工報案，航班原計劃落地時間后3個工作日內(nèi)會收到理賠短信,；若是機票代金券賠付,，機票代金券將根據(jù)保險責任自動發(fā)放到客人的賬戶―代金券中，即時生效……

　　記者查看發(fā)現(xiàn),，對于如何選擇賠付方式,、何種情況下是現(xiàn)金賠付、賠付的具體標準如何等,，該平臺均未向消費者明示,。

　　當記者通過小程序登錄該平臺購票時看到，有的航班在下單時可以選購5種航意航延組合險,，價格為30元至80元不等,，其中40元可購買“標準保障”：意外保障￥350萬、延誤最高賠￥368,、返航備降賠￥100,。

　　記者點擊“投保須知”后，才能在新頁面上看到相應的保障內(nèi)容,。其中,，“標準保障”中關于航班延誤的保障內(nèi)容為：航班起飛延誤10分鐘(含)至60分鐘(不含),，且航班到達延誤不足4小時，且未發(fā)生返航,、備降,、取消，最高保額為20元等值機票代金券兩張,；航班起飛延誤60分鐘以上,，且航班到達延誤不足4小時，且未發(fā)生返航,、備降,、取消，最高保額為50元等值機票代金券兩張,；航班到達延誤4小時以上,，最高保額為368元。

　　記者在另一平臺看到,，該平臺在購票時部分航班仍顯示“享延誤補貼”,，可花44元購買“飛行保障禮包”，該禮包共含四項內(nèi)容：￥500萬航班意外保障,、延誤賠￥300,、贈￥888租車券、￥18黑鯨月卡,。記者點開“延誤賠￥300”后,，在新頁面上可以看到更為具體的說明：禮包內(nèi)容含￥884機票、￥40航班意外組合險(意外保額￥500萬,、延誤最高理賠￥300),、￥18黑鯨月卡等。

　　其中,，“￥40航班意外組合險”顯示,，被保險人必須乘坐投保航班，如出現(xiàn)航班延誤,，根據(jù)延誤時間長短，賠償相應的機票代金券和酒店代金券,。

　　記者多次撥打上述平臺電話核實,，但均未接通。

　　加重消費者責任或違法

　　中國民用航空局今年6月發(fā)布的《2022年全國民航航班運行效率報告》顯示,，去年全國客運航空的平均航班正常率為94.98%,。其中，7月的航班正常率最低,，為89.09%,。8月和6月緊隨其后,，分別為90.89%和90.94%。

　　記者注意到,，在導致航班不正常的原因中,，天氣原因占比最高，達67.14%,。每年6月至8月屬于雷雨季,，天氣情況較復雜，各地多發(fā)強降雨,、強對流天氣,。受此影響，航班延誤的情況較多,。

　　為應對航班延誤的風險,，購買航班延誤險成了許多旅客的選擇。那么,，航班延誤后,，平臺按照自己制定的理賠標準僅賠付機票代金券，是否合理合法呢,？

　　“按照法律概念中一般理性人的判斷標準,，在航意航延組合險有‘￥’符號時，乘客完全有理由相信賠償將以現(xiàn)金模式支付,，而非代金券,。”在盈科律師事務所高級合伙人王風和律師看來,，根據(jù)保險法規(guī)定,，平臺作為保險代理人，有如實告知并履行合同條款的義務,，如果平臺在沒有事前約定賠償方式為機票代金券的情況下,，直接在后臺給消費者賠付代金券，違反了最大誠信原則,。

　　“平臺在頁面上顯著標注‘延誤最高賠￥368’,，但在細則說明中，根據(jù)不同情形賠付代金券或現(xiàn)金,，違反了作為經(jīng)營者應當如實告知的義務,，屬于隱蔽的虛假宣傳，涉嫌誤導消費者,，這是一種典型的消費陷阱,。”王風和說，根據(jù)消費者權益保護法,，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量,、性能、用途,、有效期限等信息,，應當真實、全面,，不得作虛假或者引人誤解的宣傳,。

　　“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利,。在出售航班延誤險時,，經(jīng)營者應當將具體的賠付方式、標準等信息在顯著位置標明,?！敝袊▽W會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說，根據(jù)消費者權益保護法規(guī)定,，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的,，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用,、履行期限和方式,、安全注意事項和風險警示、售后服務,、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容,，并按照消費者的要求予以說明。

　　在陳音江看來,，即使平臺在細則中已標明將向消費者賠付機票代金券,，這樣的條款仍然是不公平、不合理的格式條款,。因為這種條款顯然是減輕了自身的責任,，加重了消費者的責任，應當屬于無效條款,。

　　“按照消費者權益保護法的規(guī)定,，經(jīng)營者不得以格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利,、減輕或者免除經(jīng)營者責任,、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易,。”陳音江說,，格式條款,、通知、聲明,、店堂告示等含有上述內(nèi)容的,，其內(nèi)容無效。

　　“現(xiàn)實中,，因為行業(yè)現(xiàn)狀和規(guī)則不完善,，不少消費者即使買了航班延誤險，往往也很難得到實際的賠償,，甚至還引發(fā)不少糾紛,，讓消費者叫苦不迭，嚴重損害了消費者的航旅出行權益,?！标愐艚粲酰ｋU公司應根據(jù)消費者的實際需求,、航空服務的特點,，推出相應的保險產(chǎn)品，努力促進行業(yè)的良性發(fā)展,。

　　陳音江說,，在銷售過程中，保險公司和相關平臺應向消費者提供真實,、全面,、準確的信息，將保險范圍,、賠付標準等明確告知消費者,；理賠時，應當積極按照相關約定兌現(xiàn)承諾,，并暢通維權渠道,，及時解決消費者的合理訴求。同時,，平臺應為消費者選擇合適的保險產(chǎn)品,，把好資質(zhì)審核關，充分保障消費者的合法權益,。

　　在王風和看來,，監(jiān)管部門應進一步規(guī)范航班延誤險的銷售行為,，禁止平臺強制或變相強制捆綁銷售航空保險。

　　“消費者在平臺購買航班延誤險后,，和平臺構成合同關系,。消費者是投保人，平臺是保險代理人,，保險公司是保險人,。如果消費者不滿意，基于合同的相對性,，可以向平臺主張維權,。”王風和說,，平臺應充分尊重消費者的自主選擇權,，主動履行信息披露義務，要在機票購買頁面的顯著位置標示出延誤險的類別和適用條件,，不能做虛假宣傳,。

　　陳音江提醒，消費者如果認為自身權益受到侵害,，有權拒絕平臺提供的代金券賠付,，并要求賠付因航班延誤造成的實際損失。如果平臺及商家拒絕賠付實際金額,，消費者可以向消費者協(xié)會或相關行政主管部門投訴請求調(diào)解,，也可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式維權。

　　本報記者 溫遠灝

　　《法治日報》2023年10月26日第04版