近年來，我國家政服務業(yè)快速發(fā)展,，但仍存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范,、群眾滿意度不高等問題。如何培育壯大家政服務業(yè),，更好滿足多元化需求,？行業(yè)提質擴容面臨哪些堵點和問題？如何解決人難招,、人難管,、人難留等問題，促進行業(yè)高質量發(fā)展,？帶著這些問題,，記者走訪了北京多家家政服務機構展開調查,。

　　家政服務業(yè)是指以家庭為服務對象,，由專業(yè)人員進入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒,、老人,、病人、殘疾人等的照護以及保潔,、烹飪等有償服務,，滿足家庭生活照料需求的服務行業(yè)。家政服務一頭連著城市的千家萬戶,，一頭拉動著萬千勞動者的就業(yè),。

　　隨著人們生活水平不斷提高、人口老齡化進程加速,、三孩生育政策實施等,，保姆、育兒嫂、養(yǎng)老護理員成為很多城市家庭的剛需,，高品質家政服務需求激增,。但是，目前家政行業(yè)存在巨大的服務缺口,，供需不匹配,，亟需提質擴容。

　　門檻低服務要求高

　　對家政服務從業(yè)者而言,，盡管這些年來家政服務內容發(fā)生了很多變化,，但專業(yè)技能需求相對較少。記者調查發(fā)現(xiàn),，就業(yè)門檻低仍是這個行業(yè)吸納勞動力的優(yōu)勢,。

　　多位家政服務員說起從事家政服務的原因，都是相似的：來到城市里謀一份生計,，家政服務門檻低,，收入比農(nóng)村高一點。

　　幾年堅守下來,，他們中有些人在農(nóng)村老家買了房,、供子女上了大學，改善了家庭的經(jīng)濟狀況,。從受訪者的描述中,，能感受到這份工作帶給他們的獲得感。

　　今年51歲的王春萍是一位經(jīng)驗豐富的母嬰護理師,。月嫂,，是她的職業(yè)更為人所熟知的名字。進入家政行業(yè)之前,，王春萍在家鄉(xiāng)山西臨汾一家紡織廠做針織工,。從工廠下崗后，她打過零工,、做過小生意,，但收入都不太理想。

　　“當時一些老鄉(xiāng)到北京從事家政服務,，聽說能賺不少錢,。在她們的帶動下，我就一個人來到了北京,?！蓖醮浩冀榻B，自己是高中畢業(yè),，學歷和年齡在就業(yè)市場上都沒有優(yōu)勢,，但家政行業(yè)門檻相對較低,，給了她在城市就業(yè)的機會。機緣巧合下,，王春萍成為一位月嫂,，沒想到一干就是10年。

　　“我現(xiàn)在每個月有一萬多元的收入,，家里供出了兩個大學生,，女兒現(xiàn)在是一名高中教師，兒子去年也已經(jīng)畢業(yè),。我們在老家買了一套樓房,，還把村里的老房子翻蓋成一棟二層小樓?！毖哉勯g,，王春萍的喜悅之情難以掩飾。起早貪黑,，十年辛勞,，她靠雙手創(chuàng)造出一個家庭的幸福生活。

　　家政行業(yè)雖然就業(yè)門檻低,，但服務要求卻不低,，需要從業(yè)者付出十足的功夫和耐心。

　　月嫂趙容向記者詳述了她一天的工作狀態(tài),。新的一天從清早整理嬰兒用品開始,。白天的工作包括給寶媽做月子餐，給寶寶喂奶,、護理,、互動、洗澡等,；晚上,，將寶寶一天的情況匯報給孩子的父母，夜里還要給寶寶喂兩次奶,?！耙惶炷芩辶鶄€小時,，注意力要時刻放在寶寶身上,，幾乎沒有自己的時間?！壁w容說,。

　　照護老人同樣不輕松。53歲的趙金愛從事家政工作7年有余,，照護過多位失能失智老人,?！罢疹櫮軌蜃岳淼睦先讼鄬唵危旧暇褪菫樗麄冏鲲?、陪他們聊天,，再搞搞家里的衛(wèi)生。比較棘手的是照顧無法自理的老人,，需要為他們清洗手臉,、擦身、翻身,、人工排便,，根據(jù)老人身體情況制作流食或喂給營養(yǎng)液?！壁w金愛對這一套流程早已熟稔,。

　　除了身體上的勞累，多位家政服務員不約而同地提到工作中的“孤獨”,。許多家政服務員需要住家服務,，在服務期內很少有屬于自己的時間。趙金愛回憶起自己的工作經(jīng)歷,，最長的一次是需要寸步不離地照顧一位老人,，兩年內沒有回過家。

　　王春萍目前一年大概能接到8個客單,，每單服務周期短則20余天,，長則70余天，服務周期內幾乎足不出戶,，只有陪寶寶打疫苗時才能出趟門,。一個服務周期結束后，王春萍會休息一周左右,，等待公司派單,。這期間她通常會在公司提供的宿舍里休息或與朋友逛街打發(fā)時間?！靶菹r會好好補覺,，和家人視頻聊天，但一年到頭跟家人見不了幾次面,?！蓖醮浩颊f。

　　目前,，大多數(shù)家政服務人員來自農(nóng)村地區(qū),，普遍學歷不高，缺乏專業(yè)技能,。她們承擔著家庭責任,，通過辛勤工作獲得一份收入,，一點一滴實現(xiàn)自己的心愿。

　　具有比較優(yōu)勢的收入是對家政行業(yè)從業(yè)者的最好回饋,。北京阿姨來了科技信息公司對3.7萬余名家政服務員信息畫像形成的《2023年阿姨年鑒》顯示,，2023年，平臺月薪在8000元及以上的阿姨占比27.9%,，相比2020年的15.8%漲幅明顯,。2023年在崗阿姨最高工資高達35000元，平均工資7964.8元,，相比2020年平均工資增長38.5%,。

　　行業(yè)擴容空間大

　　“家政行業(yè)目前有近2000萬勞動力缺口?！北本┌⒁虂砹丝萍夹畔⒐径麻L周袁紅算了一筆賬：全國約有4000萬名失能失智老人,，每年約有1000萬名新生兒，還有3歲半前的嬰幼兒需要人照料,。算下來一老一小約有5500萬的服務需求,，而目前全國家政行業(yè)從業(yè)人員約3800萬人。

　　家政行業(yè)的人員缺口也體現(xiàn)在家政企業(yè)的日常運營中,?！肮粳F(xiàn)在每個月訂單咨詢量近1000單，但最終能成交的只有200單至300單,，很多訂單都是因為找不到合適的阿姨丟掉的,。”北京享月親貝家政服務公司創(chuàng)始人賈萌表示,，如果人員儲備充足,，月成交量應該能達到500單左右。

　　主要提供孕產(chǎn)月嫂護理服務的北京鯨勵集團創(chuàng)始人代韓也有同樣的體會,，“我們公司一年成交量5000單左右,，其中約1000單需要費很大力氣才能找到滿足消費者需求的月嫂。如果算上因為沒有合適人選而流失的訂單量,，這個數(shù)字可能還要翻番”,。

　　為何家政行業(yè)會出現(xiàn)大規(guī)模缺口？

　　一個重要原因是從事家政服務的勞動主體發(fā)生了變化,。過去很長時間,，從農(nóng)村外出從事家政服務的多是女青年，現(xiàn)在大多是已經(jīng)成家的婦女,，家政服務人員年齡大多在35歲至55歲之間,。隨著獨生子女進入勞動力市場,，家政服務行業(yè)的勞動力供給呈下降趨勢,，愿意從事這一行的年輕人遠遠少于上一代人,。

　　此外，家政服務行業(yè)流動性強,，服務人員流失量大,。多家企業(yè)的就業(yè)人員狀況顯示，家政服務員的服務周期大多為1年至3年,。賈萌說：“我們公司每年的月嫂輪換率為50%左右,，很多人會因為各種原因離開?！?/p>

　　還有不可否認的一點是,，盡管經(jīng)過了幾十年的發(fā)展，人們對家政行業(yè)仍存在一些偏見,。北京市朝陽社區(qū)學院家庭教育指導中心主任張勇說：“在很多人印象中,，家政工作是辛苦活，還要受人管教,，所以不愿意進入這個行業(yè),。”職業(yè)偏見一方面會讓準備從事這項工作的人望而卻步,，另一方面也會動搖那些已經(jīng)進入行業(yè)的家政服務員,。

　　通過各種措施留住家政服務員、招聘新從業(yè)者,，是家政企業(yè)一直在努力的事情,。除了普遍采用的網(wǎng)絡招聘、家政服務員推薦介紹等方式,，周袁紅介紹,，她們公司還在社區(qū)開設門店，既可以從社區(qū)居民中尋找客戶,，也能招工,；通過外地婦聯(lián)、就業(yè)局輸送人員,；到匯集外來務工人員的醫(yī)院,、公園門口等招人?！斑@些舉措取得了不錯的成效,，公司在崗人員每年呈上漲趨勢?！?/p>

　　穩(wěn)就業(yè)是地方政府的一項重點工作,。一些農(nóng)村勞動力相對富余的地區(qū)，將家政服務行業(yè)作為勞務輸出方向,。有的地方出臺諸多優(yōu)惠政策,，組織開展家政技能培訓,，推動農(nóng)村勞動力輸出就業(yè)。近年來,，這些舉措在一定程度上緩解了家政服務行業(yè)用工難題,。《2023年阿姨年鑒》顯示,，在2023年新增阿姨中,，來自山西和河北的阿姨各占9%，這與兩個省近年來的勞務輸出政策直接相關,，“呂梁護工”“河北福嫂”已成為北方知名的勞務品牌,。

　　增量提質是關鍵

　　“目前，家政行業(yè)用工存在量質齊缺的問題,，其中質的問題更突出一些,。”中國老教授協(xié)會家政學與家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展專業(yè)委員會執(zhí)行主任張先民表示,，整體來看,，家政服務員職業(yè)技能和綜合素質不高，成熟家政服務員供給緊張,、家政服務供需不匹配等問題突出,。

　　對家政服務質量欠缺這一現(xiàn)象，有服務需求的雇主感受更直接,?！拔覂鹤?歲之前，總共用過10名育兒嫂,，結果都因各種原因沒能連續(xù)做下去,，服務期最短的只有1個月?！奔易”本┑挠谂扛嬖V記者,，育兒嫂的服務質量參差不齊，有的看起來明顯缺乏護理經(jīng)驗,。

　　這樣的遭遇并非個例,，許多消費者表示遇到過服務期不穩(wěn)定、服務質量較低的家政服務員,，想找一個稱心如意的只能碰運氣,。

　　職業(yè)培訓不足是影響家政服務有效供給的重要原因之一。從事家政經(jīng)理人培訓的北京家服易科技有限公司總經(jīng)理裴德龍表示,，目前家政職業(yè)技能培訓供給總量偏少,，能夠提供專業(yè)化培訓的企業(yè)不多，很多從業(yè)者從未接受過系統(tǒng)職業(yè)培訓，難以滿足消費者日漸多元化的需求,。

　　“當前家政服務呈現(xiàn)供不應求的態(tài)勢,，一些沒有經(jīng)過專業(yè)培訓的勞動者也能輕松找到客源，再加上家政行業(yè)經(jīng)營主體‘小,、散,、亂’問題突出,，所以一些小企業(yè)負責人和勞動者都沒有足夠的動力和意識去舉辦和參加培訓,。”裴德龍說,。

　　“不單是收費的培訓難以招到人,，即使是政府補貼的免費培訓，一些家政服務員的參與意愿也不高,。有些人認為即使不參加培訓也能上崗工作,，參加培訓反而會占用自己工作掙錢的時間?！睆堄抡f,。

　　就業(yè)門檻低，導致從業(yè)者參加技能培訓的意愿降低,；不參加培訓,，技能提高慢，從而影響家政服務質量,。家政服務職業(yè)技能和服務質量似乎陷入一個“死結”,。

　　不過，越來越多家政服務企業(yè)認識到提高從業(yè)者職業(yè)技能的重要性,，想方設法開展業(yè)務培訓,，以此提高市場競爭力。

　　周袁紅在2015年創(chuàng)辦了嘉樂會學校,，通過線上線下相結合的形式,，為家政服務員提供技能培訓。學校研發(fā)了母嬰護理師,、育嬰師,、家庭營養(yǎng)配餐員、收納師等90余門課程,，至今已培訓超15萬人,。

　　2023年，鯨勵集團開展培訓業(yè)務,，在滿足公司發(fā)展需求的同時,，也為行業(yè)提供了專業(yè)型、技能型人才。代韓說：“公司成立3年多,，我們深感勞動力供給緊張制約了公司發(fā)展,，如果不開展家政服務員培訓業(yè)務，就無法滿足現(xiàn)階段客戶群體的需求,?！?/p>

　　家政服務的糾紛處理是影響服務質量和體驗的又一個重要方面。家政服務員與消費者同處一個屋檐下,，難免發(fā)生磕絆,，雇傭雙方的糾紛處理讓一些消費者十分頭痛。為盡量避免雇傭糾紛,，保障服務質量,，有的家政公司在管理機制方面不斷進行嘗試。

　　賈萌介紹,，享月親貝家政服務公司有3支專業(yè)管理團隊,。招聘團隊負責家政服務員的招聘；招聘結束后,，由審核團隊對家政服務員的資質進行審查,，包括個人信息真實性、職業(yè)技能水平等,，從源頭上確保從業(yè)人員質量達標,；審核完畢后，銷售團隊會根據(jù)消費者訴求給家政服務員派單,，后期如果出現(xiàn)糾紛事件,，也由銷售團隊負責調解處理。

　　問題導向促規(guī)范發(fā)展

　　深入剖析家政服務員“找不到,、找不好,、留不住”等問題，會發(fā)現(xiàn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展路上,，橫亙著標準缺位,、培訓供給不足等一系列難題。

　　有關部門十分重視家政行業(yè)提質擴容潛力,，先后出臺多項意見和辦法,，推動行業(yè)高質量發(fā)展。2019年,，國務院辦公廳印發(fā)《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》,，從提高家政從業(yè)人員素質、發(fā)展員工制家政企業(yè),、增加家政服務有效供給等方面提出36條意見,。2023年,，商務部等部門印發(fā)《促進家政服務業(yè)提質擴容2023年工作要點》，從6個方面實施25項具體措施,，推進家政服務業(yè)提質擴容,。這些政策文件為行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展提供了有力支持。

　　多個文件中都提到,，要著力發(fā)展員工制家政企業(yè),。員工制家政企業(yè)直接與消費者簽訂服務合同，與家政服務人員依法簽訂勞動合同或服務協(xié)議并繳納社會保險費,，統(tǒng)一安排服務人員為消費者提供服務,，直接支付或代發(fā)服務人員勞動報酬，并對服務人員進行持續(xù)培訓管理,。

　　業(yè)內人士認為,，發(fā)展員工制家政企業(yè),，是政府推動家政行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要舉措,。目前，家政企業(yè)多為中介制,，推動其向員工制轉型,，能有效保障員工權益，緩解企業(yè)招人難,、留人難等問題,，促進行業(yè)健康發(fā)展。但是,，就當前家政從業(yè)人員構成,、行業(yè)盈利模式等實際情況來看，推行員工制企業(yè)還需有關部門進一步加大政策支持力度,，循序漸進開展工作,。

　　關于推動家政行業(yè)提質，多位業(yè)內人士提到應建立行業(yè)準入標準和管理辦法,。裴德龍表示,，家政行業(yè)缺乏準入標準，導致經(jīng)營主體呈現(xiàn)“小,、散,、亂”情況。許多技能不過關的從業(yè)者流入市場,，引發(fā)行業(yè)亂象,。建立準入標準有助于從業(yè)者提升自身專業(yè)素質和企業(yè)規(guī)范經(jīng)營。

　　張先民認為,，當前雇傭雙方產(chǎn)生糾紛后多由家政公司進行調解,，但家政公司處于利益中間環(huán)節(jié),，往往難以公正處理。建議相關部門建立家政服務行業(yè)管理辦法,，明確劃分家政從業(yè)者,、經(jīng)營者、消費者,、行業(yè)協(xié)會的權責,，對各主體行為加強約束，并建立專門的投訴處理,、糾紛調解機構,，全方位保障各主體合法權益，不斷優(yōu)化從業(yè)環(huán)境,，增強行業(yè)吸引力,。

　　關于促進家政行業(yè)擴容，張先民認為,，當前家政行業(yè)從業(yè)者呈現(xiàn)老齡化特點,，行業(yè)要想健康發(fā)展，需要吸引更多年輕人加入,。建議鼓勵家政服務高等教育,、職業(yè)教育齊頭并進，通過產(chǎn)教融合等方式培養(yǎng)行業(yè)所需的多層次人才,。一些勞務輸出省份進一步加大組織動員力度,，為待業(yè)群體提供經(jīng)費保障，促進行業(yè)擴容,，帶動群眾增收,。

　　外界對家政工作的偏見也會制約行業(yè)擴容。對此,，一些企業(yè)負責人建議,，持續(xù)加強宣傳引導，破除職業(yè)歧視,。對家政行業(yè)中貢獻突出的從業(yè)者,，特別是一線服務人員進行榮譽表彰，提高從業(yè)者及社會各界對家政行業(yè)的認可,，形成示范效應,，吸引更多勞動者進入行業(yè)。（本文來源：經(jīng)濟日報 記者：王明昊）