今年五一假期迎來客流高峰,，繼4月29日鐵路上海站完成到發(fā)旅客114.45萬人次，創(chuàng)新紀錄后,，4月30日,，該站到發(fā)旅客數(shù)仍然維持在100萬人次的高位,。“現(xiàn)在列車上基本趟趟滿座,，我們段在高峰圖的基礎上又加開了34對列車,，數(shù)量同樣是歷史最高,。”上?？瓦\段高鐵一車隊列車長顧蓉告訴記者,。

　　昨天已經(jīng)是顧蓉連續(xù)工作的第四天，最近她有時一天要值乘4趟列車,?！叭硕嗔耍崭毿?，照顧好每一位旅客,。”顧蓉說,。

　　一切為旅客著想,，“八點、三感,、差異化”

　　顧蓉是全國鐵路勞動模范,，也是黨的二十大代表。年輕時,，她曾跟著多位鐵路勞模學習,，“時刻從旅客的角度考慮問題，一切要為旅客著想”是顧蓉跟隨師傅學習的最大收獲,。

　　根據(jù)多年的服務經(jīng)驗,，她摸索出一套適合高鐵動車的“八點、三感,、差異化”服務法,，并融入班組的日常服務中。

　　其中,，“八點”是指對旅客微笑露一點,、熱情高一點、說話柔一點,、心思細一點,、耐心好一點、腦筋活一點,、行動快一點,、效率高一點；“三感”是指使旅客上車有親切感,、途中有溫暖感,、下車有留戀感。

　　而“差異化”則是針對不同的旅客關(guān)注不同的需求。比如針對兒童,，列車上會準備蠟筆,、貼紙、圖書等,；針對老年旅客會準備放大鏡和老花鏡等輔助工具,，同時乘務員會在老年人前排座椅的后面懸掛中國結(jié)，讓所有路過的工作人員看到后,，多多關(guān)注老人的需求，接送老人上下車等,；針對出游的團體旅客,，準備“到站寶典”，簡單介紹目的地景點……

　　“由于現(xiàn)在旅客突發(fā)疾病的情況較多,，我還總結(jié)了一些平時用得上的醫(yī)學常識,，如暈車，可以利用合谷,、足三里,、內(nèi)關(guān)三穴位進行按摩，幫助旅客緩解不適,；搶救小產(chǎn)孕婦,，可以教她利用呼吸法來減輕疼痛，為120救護贏得時間,；遇有盲人乘車時,，可以用盲人慣用的導盲方式引導，邊引導邊提醒,，讓盲人旅客感受到尊重與貼心,。”顧蓉說,。

　　細節(jié)打動旅客,，“幸好一路上有你”

　　顧蓉還提出“空調(diào)提前調(diào)1℃”的服務：列車始發(fā)時基礎溫度為26℃，如果旅客沒有坐滿,，就把空調(diào)溫度調(diào)高1℃,，體感上比較舒適；中午吃飯時大家會有些熱,，溫度就調(diào)低到25℃,；飯后一些旅客會小睡一會，溫度就調(diào)高到27℃,；快到終點站時,，再調(diào)回基礎溫度26℃。

　　這些細微的調(diào)整對旅客來說真的重要嗎？他們能感受到嗎,？對此,，顧蓉表示，之所以會進行這些服務創(chuàng)新,，就是因為與旅客交流時,，了解到了他們一些沒被照顧到的需求?！翱照{(diào)提前調(diào)1℃”服務在上?？瓦\段推廣后，就有不少旅客反饋說：“今天車上溫度挺舒服的,，上次坐車有點冷,。”

　　就在幾天前,，4月24日15時30分左右,，由上海客運段擔當值乘的G15次列車從濟南西站剛開出不久,，乘務員秦詩雨就用對講機呼叫列車長顧蓉：“13車有位旅客趙女士突發(fā)疾病,，自述膽部疼痛?！苯?jīng)過廣播尋醫(yī),，兩位醫(yī)生初步判定趙女士為急性膽結(jié)石發(fā)作，建議下車治療,。

　　“當時車子是直達車,，濟南西站過后就是南京南站，中途不停站,，時間還有1小時左右,，看到趙女士疼痛難忍，我就不停地和她說話,，分散她的注意力,。”顧蓉回憶說,。

　　“您盡量放松,，不要緊張，很快就要到站了,?！薄拔覀円呀?jīng)聯(lián)系好救護車，車站輪椅也已經(jīng)在等著了,?！?下轉(zhuǎn) 2版（上接第1版）一邊交流的同時,，顧蓉和前來幫忙診治的醫(yī)生旅客輪流蹲著托著趙女士頭部，不讓其在疼痛翻滾時滑下座椅或撞到扶手,。由于疼痛不愿進水,，趙女士嘴唇干白，顧蓉又根據(jù)經(jīng)驗,，拿來棉簽與溫水,，輕輕濕潤她的嘴唇，并讓其多抿抿,，補充水分,。

　　盡管當時趙女士十分難受，但這些細節(jié)還是讓她記在了心里,，當晚到醫(yī)院輸液后,，趙女士就讓同事給顧蓉發(fā)了消息報平安：“顧車長，太感謝你們了,，我現(xiàn)在已經(jīng)在醫(yī)院輸液，準備明天回北京手術(shù),，幸好有你一路上的關(guān)心與照料,。”記者 王力