記者 劉浩

　　花費(fèi)3077元在某平臺(tái)租車,，實(shí)際取車時(shí)卻被車行拒絕,，不僅如此，消費(fèi)者還需支付100%的違約金……近日,，在上海市長寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)耐心調(diào)解下,，這起租車糾紛成功解決，最終平臺(tái)扣除339元違約金,，退還消費(fèi)者2738元,。

　　據(jù)記者了解，消費(fèi)者陳先生是美籍華人,，今年2月花費(fèi)3077元通過某平臺(tái)在美國洛杉磯機(jī)場(chǎng)附近租車,。當(dāng)陳先生按約定時(shí)間到達(dá)車行后，卻被告知不符合取車資格,，理由為護(hù)照,、駕照發(fā)證國家/地區(qū)須一致方可成功取車，而陳先生持有美國護(hù)照,，但持中國駕照,，故無法取車，且需支付100%的違約金。陳先生對(duì)于平臺(tái)取車失敗不僅沒有補(bǔ)償,，反而要扣100%違約金的做法表示質(zhì)疑,，雙方無法達(dá)成一致。

　　陳先生告訴長寧區(qū)消保委,，自己到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)才知曉上述取車政策,，盡管訂單提示了該信息，但由于隱藏在預(yù)訂頁面里,，他根本沒有注意到,。陳先生認(rèn)為，如此重要的信息不能僅用小字提示,，且自己上傳護(hù)照和駕照信息后平臺(tái)也沒有攔截,，這樣的提示不到位，平臺(tái)無法免責(zé),。對(duì)此,，平臺(tái)強(qiáng)調(diào)頁面提示很清楚，不存在誤導(dǎo),，也不會(huì)產(chǎn)生歧義,。

　　長寧區(qū)消保委了解到，陳先生是該車行的老客戶,，多年來從國內(nèi)前往美國洛杉磯都會(huì)選擇這家門店,，其提供的此前多筆訂單信息顯示，同樣的門店,、同樣的線路,，每次都能順利取車，并沒有要求國籍一致,。

　　長寧區(qū)消保委指出,，既然國籍不一致會(huì)影響消費(fèi)者取車，那就不能用簡(jiǎn)單的文字提醒來免責(zé),，且此前該門店并沒有所謂國籍必須一致的取車條件,，會(huì)讓諸如陳先生這樣的老客戶形成消費(fèi)慣性，忽視新的取車條件,。平臺(tái)應(yīng)該采取相關(guān)措施如標(biāo)紅標(biāo)粗或彈窗提醒,，盡到說明和提醒義務(wù)。

　　此外,，消費(fèi)者認(rèn)為國籍必須一致既非當(dāng)?shù)胤梢?guī)定,，也非約定俗成的常識(shí)。后續(xù)消費(fèi)者通過機(jī)場(chǎng)附近其他門店成功取車,，國籍一致完全是門店自己的規(guī)定,，門店利用這種規(guī)定拒絕客戶提車,，還要收取100%的違約金，是不合理的,。

　　長寧區(qū)消保委認(rèn)為,，如果“國籍一致”提示到位，那么商家自行約定的格式條款只要不和法律法規(guī)相抵觸,，就沒什么問題,，消費(fèi)者付款下單即表示認(rèn)可取車條件，合同成立屬于雙方真實(shí)的意思表示,。

　　在整理訂單時(shí),，長寧區(qū)消保委工作人員發(fā)現(xiàn)合同披露了退改政策：48小時(shí)之外可免費(fèi)取消訂單，0―48小時(shí)內(nèi)取消訂單收取50美金（339元人民幣）手續(xù)費(fèi),，超過約定的取車時(shí)間取消訂單全損（不退款）,。

　　據(jù)此，陳先生認(rèn)為,，即便自己沒看清楚條款,，違約金也應(yīng)當(dāng)按照339元收取，100%違約金明顯不符合合同約定,。對(duì)此,，平臺(tái)開始稱門店訂單狀態(tài)顯示客人沒有取車，不予退款,；之后又表示消費(fèi)者聯(lián)系門店要求取消訂單的時(shí)間已經(jīng)超過合同約定的取車時(shí)間,，不符合339元扣款條款。

　　長寧區(qū)消保委指出,，合同約定超出取車時(shí)間訂單全損，本起糾紛中,，陳先生提前到達(dá)門店且當(dāng)場(chǎng)知曉無法取車,，即便消費(fèi)者違約，也應(yīng)當(dāng)按照到店時(shí)間來計(jì)算取消用車的時(shí)間,，商家應(yīng)該扣除339元后退還剩余費(fèi)用,。

　　至于平臺(tái)主張“消費(fèi)者提出取消訂單的時(shí)間已超過最晚提車時(shí)間”，本起糾紛中,，并非消費(fèi)者主動(dòng)要求取消訂單,，門店無法提供服務(wù)的理由也存在爭(zhēng)議，并且商家早就知曉陳先生不符合取車條件,，在陳先生到店溝通時(shí),，訂單其實(shí)就已經(jīng)取消，并不會(huì)給車行造成額外損失,。

　　經(jīng)調(diào)解,，最終平臺(tái)扣除339元違約金,，退還消費(fèi)者2738元，雙方達(dá)成一致,。長寧區(qū)消保委建議平臺(tái)完善合同條款,，并提醒經(jīng)營者切勿利用消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和對(duì)平臺(tái)的依賴謀取不正當(dāng)利益。