記者 陶維

　　5月19日,，安徽省蕪湖市消保委發(fā)布家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告,。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看,，61%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為家政行業(yè)目前存在的主要問(wèn)題是工作人員缺乏職業(yè)技能培訓(xùn),，影響家政服務(wù)水平。

　　七成受訪者最看重質(zhì)量因素

　　為深入了解消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)行業(yè)的滿意度,，促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)有序健康發(fā)展,，2022年10月至2023年3月，蕪湖市消保委組織開(kāi)展了家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查,。本次調(diào)查由蕪湖市消保委組織各縣市區(qū)消保委以及部分消費(fèi)維權(quán)志愿者,，在全市范圍內(nèi)向廣大消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷500份,，回收有效問(wèn)卷495份,。數(shù)據(jù)顯示，此次問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象主要集中在19―50歲受教育程度較高的消費(fèi)者群體,。

　　問(wèn)卷從服務(wù)接受度,、價(jià)格接受度,、服務(wù)類別選擇、對(duì)從業(yè)人員選擇等多個(gè)方面進(jìn)行了消費(fèi)者滿意度調(diào)查,。

　　服務(wù)接受度方面,，58%的調(diào)查對(duì)象表示根據(jù)日常生活需要會(huì)選擇家政服務(wù)；14%的調(diào)查對(duì)象表示為提升生活品質(zhì)會(huì)選擇家政服務(wù),；28%的調(diào)查對(duì)象表示不打算選擇家政服務(wù),。

　　價(jià)格接受度方面，關(guān)于每月家政服務(wù)可接受的價(jià)格范圍,，56%的調(diào)查對(duì)象表示為500元以下,；33%的調(diào)查對(duì)象表示為500元―1000元；6%的調(diào)查對(duì)象表示在1000―1500元,；5%的調(diào)查對(duì)象表示為1500元以上,。

　　類別選擇方面，約六成調(diào)查對(duì)象表示如有需要,，首選家政鐘點(diǎn)工服務(wù),，承擔(dān)家庭中簡(jiǎn)單的家務(wù)勞動(dòng)；25%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)選擇一些專業(yè)服務(wù),，如家用電器專業(yè)清潔、家庭除螨除蟲(chóng),、收納整理等,；還有15%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)選擇月嫂、育嬰師,、醫(yī)療護(hù)工等更專業(yè)的服務(wù),。

　　從業(yè)人員選擇方面，在家政從業(yè)人員的來(lái)源上,，通過(guò)朋友推薦選擇家政服務(wù)人員的占調(diào)查對(duì)象50%,；家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)推薦的占36%；另大約有14%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)去人才市場(chǎng)或在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)送用工需求來(lái)挑選家政服務(wù)人員,。

　　在選擇家政服務(wù)時(shí)最看重的因素方面,，70%的調(diào)查對(duì)象選擇服務(wù)質(zhì)量；58%的調(diào)查對(duì)象關(guān)心服務(wù)價(jià)格,；40%的調(diào)查對(duì)象關(guān)注服務(wù)人員素質(zhì),；另有35%的調(diào)查對(duì)象還會(huì)考慮服務(wù)人員所屬家政機(jī)構(gòu)的服務(wù)售后等因素。

　　在審核家政服務(wù)人員方面,，超過(guò)66%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)核驗(yàn)家政服務(wù)人員身份證明,、健康證或技能證明；超過(guò)67%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)優(yōu)先選擇有家政公司購(gòu)買(mǎi)的工傷保險(xiǎn)或其他保險(xiǎn)保障的家政服務(wù)人員,；46%的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)與家政服務(wù)公司或家政服務(wù)人員簽訂書(shū)面合同,?？梢?jiàn)，消費(fèi)者在選擇家政服務(wù)時(shí)較為審慎,，但合同意識(shí)尚待提高,。

　　針對(duì)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的原因，約10%的調(diào)查對(duì)象選擇服務(wù)效果不佳,；其次是服務(wù)態(tài)度不好,，約占9%；此外,，還有8%的糾紛產(chǎn)生原因是臨時(shí)加價(jià)等不合理收費(fèi)以及不守時(shí),、不重諾等不誠(chéng)信行為。針對(duì)消費(fèi)者在家政服務(wù)中自身合法權(quán)益受到侵害如何維權(quán)的問(wèn)題,，87%的調(diào)查對(duì)象首選向家政公司投訴,，6%的調(diào)查對(duì)象選擇向有關(guān)政府部門(mén)投訴，只有4%的調(diào)查對(duì)象選擇與家政人員協(xié)商解決,?？梢?jiàn)，家政領(lǐng)域消費(fèi)者具有一定的維權(quán)意識(shí),。

　　六成受訪者反映技能不足

　　調(diào)查中,，有40%的調(diào)查對(duì)象反映家政服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，例如,，某家政公司“中級(jí)保姆”的服務(wù)標(biāo)價(jià)為3600元/月,，可當(dāng)電話咨詢時(shí)又要求3800元/月；還有的家政服務(wù)人員到崗后提出增加工資或刪減服務(wù)內(nèi)容等要求,。

　　有61%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為家政行業(yè)目前存在的主要問(wèn)題是服務(wù)人員缺乏職業(yè)技能培訓(xùn),，服務(wù)水平不盡如人意。有調(diào)查對(duì)象反映,，家政服務(wù)人員對(duì)新式家電不會(huì)使用,，需要雇主教授多次才能操作等。

　　還有約50%的調(diào)查對(duì)象反映家政服務(wù)的效果不佳,。有些家政服務(wù)人員開(kāi)始表現(xiàn)良好,，待工作穩(wěn)定以后，做事不認(rèn)真,、衛(wèi)生不到位問(wèn)題逐漸暴露,。

　　調(diào)查中，有39%的調(diào)查對(duì)象反映,，家政服務(wù)人員將本該服務(wù)的領(lǐng)域拆開(kāi)分解,，變相加價(jià)。不少家政服務(wù)人員將本該服務(wù)的領(lǐng)域一分為幾，例如洗窗簾要另算勞務(wù)費(fèi),，擦玻璃要按平方米另算報(bào)酬等,，直接損害了消費(fèi)者利益。

　　消保委建議

　　簽訂書(shū)面合同約定權(quán)責(zé)

　　由于家政市場(chǎng)目前仍處于粗放發(fā)展階段,，一些家政服務(wù)人員的能力與素質(zhì)不滿足家庭需求,，一些特殊崗位更是一“將”難求，這種供需矛盾,，迫切要求盡快建設(shè)健康的家政服務(wù)產(chǎn)業(yè),。根據(jù)調(diào)查情況，為助力解決家政服務(wù)中存在的“水平低”“管理難”“不規(guī)范”等難題,，江蘇省蕪湖市消保委提出以下建議：

　　一是建議政府部門(mén)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，加大扶持與宣傳；二是建議行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用,，提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化水平；三是建議家政企業(yè)強(qiáng)化主體責(zé)任,，推進(jìn)職業(yè)化建設(shè),；四是建議消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)，依法維護(hù)自身合法權(quán)益,。要選擇證照齊全,、服務(wù)規(guī)范、信譽(yù)良好的家政公司,，同時(shí)一定要簽訂書(shū)面合同,，并明確約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn),、內(nèi)容、價(jià)格（節(jié)假日服務(wù)價(jià)格）,、違約責(zé)任等,。特別是當(dāng)消費(fèi)者人身安全和財(cái)產(chǎn)等受到侵害時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任要明晰,。（陶維）