數(shù)字化時代,，網(wǎng)絡(luò)平臺功能不斷交叉,，衍生出很多新業(yè)態(tài),、新模式。應(yīng)加強對預(yù)付式消費等難點問題及消費新業(yè)態(tài),、新模式的規(guī)制,，嚴格落實法律規(guī)定，壓實經(jīng)營者主體責任,，推進消費者權(quán)益保護法律制度的不斷完善,。

　　5月16日，中消協(xié)發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2022）》,，指出目前消費維權(quán)領(lǐng)域還存在諸多障礙,，尤其是未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)、平臺算法侵權(quán),、售后服務(wù)不足,、涉金融類服務(wù)泛濫等問題，值得重點關(guān)注,。

　　“一老一小”引發(fā)關(guān)注

　　《報告》指出“一老一小”的消費權(quán)益保障問題,。中消協(xié)政研部主任皮小林介紹，老年消費群體普遍比較關(guān)注健康養(yǎng)生問題,，一些經(jīng)營者利用老年人追求健康和長壽的心理,，打著“高科技”旗號兜售質(zhì)量低劣的“保健產(chǎn)品”?？叼B(yǎng)旅游服務(wù)夸大宣傳,，承諾兌現(xiàn)難，一些企業(yè)依托療養(yǎng)院將短期旅游度假與醫(yī)療體檢相結(jié)合,，以低廉價格,、星級服務(wù)、隨時入住等為賣點,，夸大宣傳吸引老年人,，實際無法兌現(xiàn)承諾。一些不法機構(gòu)甚至以優(yōu)惠入住養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu),、“預(yù)訂養(yǎng)老床位”等為誘餌騙取老年人錢財,。

　　老年群體在網(wǎng)絡(luò)交易消費過程中處于明顯弱勢，權(quán)益受損情況較多,。皮小林表示,，部分不良經(jīng)營者利用老年人互聯(lián)網(wǎng)知識不足的弱勢，通過在網(wǎng)頁插入廣告,、在微信朋友圈發(fā)布廣告等方式,，宣傳銷售高價低質(zhì)的“三無產(chǎn)品”；部分商家雇傭網(wǎng)絡(luò)主播以專業(yè)人士身份展示高質(zhì)量原石,，雇傭水軍烘托瘋搶氣氛,，低價販賣廉價質(zhì)次的“翡翠”“珠寶”，“套路”老年消費者,；部分賣家誘導(dǎo)老年人添加個人微信私下交易,，暗設(shè)消費陷阱,。

　　2022年，最高人民法院,、最高人民檢察院積極部署全國司法系統(tǒng)推進全國打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動,，嚴厲打擊以“以房養(yǎng)老”、代辦“養(yǎng)老保險”,、開展“養(yǎng)老幫扶”等為名實施侵害老年人合法權(quán)益的各類詐騙犯罪,。全年一審判決養(yǎng)老詐騙刑事案件1645起4523人，執(zhí)行養(yǎng)老詐騙案件財產(chǎn)30.0億元,。四川法院審理的“桂森苑養(yǎng)老公寓非法集資案”兌現(xiàn)1100余名集資參與人1億余元,，兌現(xiàn)率100%。江西南昌“老慶祥案”,，執(zhí)行到位資金2.7億余元,，清退比例達50%。北京市海淀區(qū)人民法院審理的“保健品進價9元向老人售賣5000元”詐騙案件,，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議,。

　　在未成年人保護方面，《報告》重點關(guān)注了過度消費和沉迷網(wǎng)絡(luò)的問題,。部分商家利用未成年人好奇心強,、愛攀比、容易跟風等特點,，通過“饑餓營銷”誘導(dǎo)未成年人購買高價低質(zhì)的盲盒商品,；一些經(jīng)營者利用未成年人容易跟風、易受操控等弱點,，誘導(dǎo)未成年人無底線追星,、參與大額直播打賞。另外,，網(wǎng)絡(luò)游戲及部分學(xué)習類APP預(yù)裝的兒童智能應(yīng)用游戲化,、商業(yè)化、色情化,。部分網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)容低俗,，充斥血腥、色情,、暴力等內(nèi)容,，且對玩家身份實際審核把關(guān)不嚴，影響未成年人身心健康,；部分學(xué)習類APP學(xué)習功能占比少,，休閑娛樂、聊天室,、留言墻等“沖浪”功能花樣多,。

　　算法侵權(quán)問題加劇

　　算法定價行為常見于電子商務(wù)中酒店住宿、外賣就餐,、電影娛樂,、機票出行乃至網(wǎng)絡(luò)平臺集中促銷等眾多消費場景?！秷蟾妗分赋?，網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域算法技術(shù)性和隱秘性較強，潛移默化地影響著消費者的決策,，消費者難以憑借個體力量與之抗衡,，權(quán)利救濟的實現(xiàn)面臨諸多困境。部分網(wǎng)絡(luò)平臺運用算法實施“價格歧視”,，大數(shù)據(jù)“殺熟”或“殺生”等行為,，侵害了消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。消費者一旦被算法“算計”,，合法權(quán)益受到侵害,，在維權(quán)實踐中將難以得到有效救濟。

　　同時,，部分網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)配套與售后服務(wù)欠缺,，商品與服務(wù)、售前服務(wù)與售后處置效率嚴重失衡,，客服電話設(shè)置選項較多,，接轉(zhuǎn)不暢或接轉(zhuǎn)困難；一些網(wǎng)絡(luò)平臺不設(shè)置人工客服,，只設(shè)置智能客服,，程序化設(shè)定常常答非所問，無法滿足消費者多元化,、個性化,、緊迫性的需求，涉嫌變相推諉法定售后服務(wù)責任,；一些網(wǎng)絡(luò)平臺售后服務(wù)響應(yīng)不及時,，或無有效回應(yīng)。

　　“部分網(wǎng)絡(luò)平臺還故意隱藏消費者評價,，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅,，部分平臺或缺乏必要的事前預(yù)防與事后規(guī)制方面的措施安排，或因復(fù)雜利益鏈條的影響,，處置不及時不徹底,，引發(fā)消費者強烈不滿。”皮小林表示,，2022年全國消協(xié)組織受理消費者投訴情況分析顯示,，售后服務(wù)問題投訴比重上升較大。

　　金融服務(wù)亟待規(guī)范

　　數(shù)字化時代,，網(wǎng)絡(luò)平臺功能不斷交叉,，衍生出很多新業(yè)態(tài)、新模式,。隨著網(wǎng)絡(luò)平臺上聚集的消費金融產(chǎn)品越來越多,，也出現(xiàn)了諸如虛假宣傳、過度收集個人信息,、套路貸套路保,、亂收費、暴力催收等亂象,。

　　一是過度借貸營銷陷阱需監(jiān)管部門有效跟進,。實踐中，一些機構(gòu)利用大數(shù)據(jù)信息和精準跟蹤,，挖掘用戶的“消費需求”后,，不顧消費者綜合授信額度、還款能力,、還款來源等實際情況,，過度營銷、誘導(dǎo)消費者超前消費,，致使消費者出現(xiàn)過度借貸,、負債超出個人負擔能力等風險。誘導(dǎo)或默許消費者將信用卡,、小額信貸等消費信貸資金用于非消費領(lǐng)域,，如炒股、理財或償還其他貸款等,，也擾亂了金融市場秩序,。

　　二是平臺保險營銷的合規(guī)性問題有待加強。首先,，一些共享出行平臺布局特定場景下的保險需求服務(wù),，其專業(yè)服務(wù)能力不足、營銷推廣不合規(guī)等問題較多,，平臺產(chǎn)業(yè)鏈延伸效果尚待觀察,。其次，部分保險公司,、中介機構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳廣告存在過度營銷,、誘導(dǎo)消費等問題,，易導(dǎo)致產(chǎn)生大量保險消費糾紛。再次,，互聯(lián)網(wǎng)保險中介與線下融合發(fā)展過程中,，多元糾紛化解機制的建設(shè)推廣普及不夠。

　　《報告》還指出了一些消費領(lǐng)域的新老問題,。有些是法治層面的,，如商務(wù)部2012年制定的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理試行辦法》已試行10多年，當下亟需增加對網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費的規(guī)制,。預(yù)付費卷款跑路頻發(fā)、監(jiān)管法規(guī)跟不上實踐與此有關(guān),。有些則是新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域相關(guān)標準的修訂完善有待加強,。例如新興的“露營”消費，場地規(guī)劃運營,、露營安全防護保障與應(yīng)急救濟管理設(shè)施及露營消費者的環(huán)保意識和社會責任等還相對不足,，引發(fā)的人身財產(chǎn)安全損失、露營生態(tài)環(huán)境受損等情況較為普遍,，露營經(jīng)濟快速發(fā)展與行業(yè)監(jiān)管規(guī)范間的落差亟需彌補,。

　　針對這些問題，皮小林建議加強對預(yù)付式消費等消費難點問題及消費新業(yè)態(tài),、新模式的規(guī)制,，嚴格落實法律規(guī)定，壓實經(jīng)營者主體責任,，立足消費者權(quán)益保護新形勢新任務(wù),，推進消費者權(quán)益保護法律制度的不斷完善，有必要推進消費者權(quán)益保護法,、產(chǎn)品質(zhì)量法的再次修改和電子商務(wù)法的修訂工作,。 （經(jīng)濟日報記者 佘 穎）