作為售后服務(wù)的核心部分，工單管理模塊占據(jù)了重要地位,，而工單管理是否可以取得數(shù)字化成功,，也在一定程度上決定了售后服務(wù)的數(shù)字化是否成功。那么如果想建立智慧工單,，應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行衡量和設(shè)計(jì)考慮,？一起來(lái)看看作者的總結(jié)分析。

我在前一篇文章《B2C基礎(chǔ)服務(wù)創(chuàng)新》中介紹了售后服務(wù)主要由九個(gè)模塊組成：用戶(hù)體驗(yàn)、全渠道,、工單管理,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、備件管理,、不良品管理,、質(zhì)量管理、技術(shù)支持和培訓(xùn)和結(jié)算管理,。

其中工單管理是售后服務(wù)最核心的部分,，也是售后服務(wù)主線(xiàn)，把其他八個(gè)模塊串聯(lián)在一起,。所以工單管理的數(shù)字化成功與否決定了整體售后服務(wù)數(shù)字化成功與否,。

智慧工單不僅僅是指工單派的準(zhǔn)，效率高,，而是指通過(guò)數(shù)字化技術(shù)建立起能感知的,，能自我更新和演進(jìn)優(yōu)化的工單管理系統(tǒng)。

一,、售后服務(wù)是以工單為中心的人,、物、場(chǎng),、財(cái)管理

圖1 售后服務(wù)是以工單為中心的人,、物,、場(chǎng)、財(cái)管理

如上圖所示,，工單管理涉及了售后服務(wù)絕大部分的核心要件,。

• 人：涉及的角色，在工單管理中,，服務(wù)工程師,、用戶(hù)、坐席,、網(wǎng)點(diǎn)（信息員,、庫(kù)管和主管等）、服務(wù)平臺(tái)和產(chǎn)業(yè)平臺(tái)都參與其中,。這也才有了這些角色上服務(wù)互動(dòng)增值平臺(tái)的需求,。
• 物：在工單管理中，涉及了好件,、壞件,、不良品、網(wǎng)點(diǎn)庫(kù),、上級(jí)庫(kù),、工程師庫(kù)、傘下店庫(kù),、缺件訂單,、全渠道等要件。
• 場(chǎng)：既是場(chǎng)景,，在工單管理中,，貫穿了售后服務(wù)的六大場(chǎng)景：服務(wù)受理、服務(wù)派單,、接單,、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)和結(jié)算,。
• 財(cái)：在工單管理中涉及廠商和網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算,，廠商或網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師的結(jié)算，以及網(wǎng)點(diǎn)的押金管理等,。

二,、工單流是貫穿售后服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作的主線(xiàn)

如下圖所示，售后服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作大都發(fā)生在工單流的六個(gè)主要場(chǎng)景中：服務(wù)受理,、服務(wù)派單,、接單,、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)和結(jié)算,。

圖2 工單流是串聯(lián)售后服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作的主線(xiàn)

• 服務(wù)受理：人工受理,、全渠道自助報(bào)單,、網(wǎng)點(diǎn)自接下單等。
• 服務(wù)派單：網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)平臺(tái)的改派,、直接派單到工程師和傘下店,、派單過(guò)程中預(yù)先選備件、網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)鎖定備件,、網(wǎng)點(diǎn)缺件的話(huà)下缺件訂單等,。
• 接單：工程師接單、用戶(hù)溝通確認(rèn),、工程師從網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)領(lǐng)備件等,。
• 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)溝通,、不良品退換貨,、舊件回退、產(chǎn)業(yè)平臺(tái)遠(yuǎn)程支持等,。
• 服務(wù)評(píng)價(jià)：全渠道自動(dòng)回訪(fǎng),、坐席人工回訪(fǎng)、用戶(hù)評(píng)價(jià),、投訴等服務(wù)平臺(tái)追蹤解決等,。
• 結(jié)算：網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算、工程師結(jié)薪,、服務(wù)平臺(tái)正負(fù)激勵(lì),、產(chǎn)業(yè)平臺(tái)付款等。

三,、數(shù)字化三維評(píng)估體系實(shí)現(xiàn)智慧工單

智慧工單是指能感知的,，能自我更新和演進(jìn)優(yōu)化的工單管理系統(tǒng)。所以我們需要通過(guò)數(shù)字化技術(shù)量化和模型化工單評(píng)估體系,，通過(guò)對(duì)量化指標(biāo)的監(jiān)控,，來(lái)感知服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，從而發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中的問(wèn)題,，倒逼服務(wù)全鏈條的提升,，進(jìn)而自我更新和優(yōu)化服務(wù)流程、場(chǎng)景和細(xì)節(jié),，不斷演進(jìn)和迭代出新的好服務(wù),。

圖3 三維工單評(píng)估體系（EIE）

如上圖所示,，CRM3.0中使用三維工單評(píng)估模型（EIE）來(lái)對(duì)工單全流程進(jìn)行評(píng)估和量化,。三維工單評(píng)估模型（EIE）分成九個(gè)時(shí)間段和三個(gè)維度，三個(gè)維度分別指效率（efficiency）,、智能（intelligence）和體驗(yàn)（experience）,。

1）t1：從工單接入到工單受理完成

• 效率（efficiency）：t1時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了自助渠道輸入易用性,，如是否自動(dòng)帶出數(shù)據(jù),；體現(xiàn)了坐席員的效率，比如接通率,，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等,。
• 智能（intelligence）：是否能線(xiàn)上一次解決，如坐席員語(yǔ)音視頻解決,，線(xiàn)上機(jī)器人解決,，IOT四自。
• 體驗(yàn)（experience）：1）用戶(hù)：是否服務(wù)無(wú)處不在,，接入是否順暢快捷,，是否線(xiàn)上就能解決，是否提供個(gè)性化接入渠道…

2）t2：從工單完成受理到工程師接單

• 效率（efficiency）：t2時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了派單的效率,、派單的精準(zhǔn)性,。
• 智能（intelligence）：直接派單到工程師，減少二次派單,。
• 體驗(yàn)（experience）：1）坐席員,、網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)平臺(tái)：派單一次到位,。

3）t3：從工程師接單到工程師出發(fā)

• 效率（efficiency）：t3時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了工程師排程后的效率,。
• 智能（intelligence）：服務(wù)工程師的時(shí)間利用率最高、能力最匹配,、維修時(shí)間最短,。
• 體驗(yàn)（experience）：1）服務(wù)工程師：每天平均處理工單數(shù)增加，收入增加,。

4）t4：從工程師出發(fā)到工程師到現(xiàn)場(chǎng)

• 效率（efficiency）：t4時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了工程師路徑優(yōu)化后的效率,。
• 智能（intelligence）：服務(wù)工程師花在途中時(shí)間最短，路徑最優(yōu),。
• 體驗(yàn)（experience）：1）用戶(hù)：服務(wù)全程可視,，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)。2）服務(wù)工程師：花在途中時(shí)間最短,，花在服務(wù)時(shí)間最長(zhǎng),。

5）t5：從工程師到現(xiàn)場(chǎng)到服務(wù)完工

• 效率（efficiency）：t5時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了工程師服務(wù)的效率和一次解決率,。需要不斷優(yōu)化服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。
• 智能（intelligence）：服務(wù)工程師行為規(guī)范指導(dǎo),，遠(yuǎn)程專(zhuān)家指導(dǎo),，過(guò)程智能指導(dǎo)（如上傳維修圖片判斷、維修措施快捷輸入,、產(chǎn)品自動(dòng)建檔等）,。
• 體驗(yàn)（experience）：1）用戶(hù)：過(guò)程規(guī)范、收費(fèi)規(guī)劃,，一次就好,。2）服務(wù)工程師：一次就好，服務(wù)時(shí)間最優(yōu),。

6）t6：從服務(wù)完工到開(kāi)始評(píng)價(jià)

• 效率（efficiency）：t6時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了評(píng)價(jià)的時(shí)效性,。
• 智能（intelligence）：選擇最合適的時(shí)間間隔進(jìn)行回訪(fǎng)（看回訪(fǎng)成功率）。
• 體驗(yàn)（experience）：1）用戶(hù)：在最合適的時(shí)間間隔接受回訪(fǎng),。

7）t7：從開(kāi)始評(píng)價(jià)到評(píng)價(jià)完成

• 效率（efficiency）：t7時(shí)長(zhǎng)和1次回訪(fǎng)成功率體現(xiàn)了用戶(hù)的接受度,。回訪(fǎng)渠道體現(xiàn)回訪(fǎng)成本,。
• 智能（intelligence）：選擇最合適的渠道,，最合適的時(shí)間段進(jìn)行回訪(fǎng)。
• 體驗(yàn)（experience）：1）用戶(hù)：在最合適的時(shí)間段和渠道接受回訪(fǎng),。

8）t8：從評(píng)價(jià)完到結(jié)算開(kāi)始

• 效率（efficiency）：t8時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)工程師和網(wǎng)點(diǎn)的驅(qū)動(dòng)力,。
• 智能（intelligence）：加快關(guān)單過(guò)程，最好一關(guān)單能馬上計(jì)算和顯示結(jié)算收入,。
• 體驗(yàn)（experience）：1）網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師：結(jié)算的時(shí)效性,、準(zhǔn)確性和公正性對(duì)士氣影響巨大。

9）t9：從結(jié)算開(kāi)始到結(jié)算完成

• 效率（efficiency）：t9時(shí)長(zhǎng)體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)工程師和網(wǎng)點(diǎn)的驅(qū)動(dòng)力,。
• 智能（intelligence）：結(jié)構(gòu)化結(jié)算,，優(yōu)化算法，做預(yù)計(jì)算,，縮短階段時(shí)間,。
• 體驗(yàn)（experience）：1）網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師：結(jié)算的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和公正性對(duì)士氣影響巨大,。

本節(jié)介紹了使用三維工單評(píng)估模型（EIE）來(lái)對(duì)工單全流程進(jìn)行評(píng)估和量化,，從而倒逼服務(wù)全鏈條優(yōu)化。三維工單評(píng)估模型（EIE）分成九個(gè)時(shí)間段和三個(gè)維度,，三個(gè)維度分別指效率（efficiency）,、智能（intelligence）和體驗(yàn)（experience）。

專(zhuān)欄作家

楊峻,，公眾號(hào)：CRM30,，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家?，F(xiàn)任微軟資深數(shù)字化轉(zhuǎn)型專(zhuān)家，《營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時(shí)代的來(lái)臨》一書(shū)作者,。曾在Motorola中國(guó)和Siebel Canada從事核心研發(fā)工作,，曾任北大講師。

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