今年五一假期迎來(lái)客流高峰,，繼4月29日鐵路上海站完成到發(fā)旅客114.45萬(wàn)人次,，創(chuàng)新紀(jì)錄后,，4月30日,，該站到發(fā)旅客數(shù)仍然維持在100萬(wàn)人次的高位,?！艾F(xiàn)在列車(chē)上基本趟趟滿座,，我們段在高峰圖的基礎(chǔ)上又加開(kāi)了34對(duì)列車(chē),，數(shù)量同樣是歷史最高,?！鄙虾？瓦\(yùn)段高鐵一車(chē)隊(duì)列車(chē)長(zhǎng)顧蓉告訴記者,。

　　昨天已經(jīng)是顧蓉連續(xù)工作的第四天,，最近她有時(shí)一天要值乘4趟列車(chē)?！叭硕嗔?，服務(wù)更要細(xì)心，照顧好每一位旅客,?！鳖櫲卣f(shuō)。

　　一切為旅客著想,，“八點(diǎn),、三感、差異化”

　　顧蓉是全國(guó)鐵路勞動(dòng)模范,，也是黨的二十大代表,。年輕時(shí)，她曾跟著多位鐵路勞模學(xué)習(xí),，“時(shí)刻從旅客的角度考慮問(wèn)題,，一切要為旅客著想”是顧蓉跟隨師傅學(xué)習(xí)的最大收獲。

　　根據(jù)多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，她摸索出一套適合高鐵動(dòng)車(chē)的“八點(diǎn),、三感、差異化”服務(wù)法,，并融入班組的日常服務(wù)中,。

　　其中，“八點(diǎn)”是指對(duì)旅客微笑露一點(diǎn),、熱情高一點(diǎn),、說(shuō)話柔一點(diǎn)、心思細(xì)一點(diǎn),、耐心好一點(diǎn),、腦筋活一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn),、效率高一點(diǎn),；“三感”是指使旅客上車(chē)有親切感、途中有溫暖感,、下車(chē)有留戀感,。

　　而“差異化”則是針對(duì)不同的旅客關(guān)注不同的需求。比如針對(duì)兒童,，列車(chē)上會(huì)準(zhǔn)備蠟筆,、貼紙,、圖書(shū)等；針對(duì)老年旅客會(huì)準(zhǔn)備放大鏡和老花鏡等輔助工具,，同時(shí)乘務(wù)員會(huì)在老年人前排座椅的后面懸掛中國(guó)結(jié),，讓所有路過(guò)的工作人員看到后，多多關(guān)注老人的需求,，接送老人上下車(chē)等,；針對(duì)出游的團(tuán)體旅客，準(zhǔn)備“到站寶典”,，簡(jiǎn)單介紹目的地景點(diǎn)……

　　“由于現(xiàn)在旅客突發(fā)疾病的情況較多,，我還總結(jié)了一些平時(shí)用得上的醫(yī)學(xué)常識(shí)，如暈車(chē),，可以利用合谷,、足三里、內(nèi)關(guān)三穴位進(jìn)行按摩,，幫助旅客緩解不適,；搶救小產(chǎn)孕婦，可以教她利用呼吸法來(lái)減輕疼痛,，為120救護(hù)贏得時(shí)間,；遇有盲人乘車(chē)時(shí)，可以用盲人慣用的導(dǎo)盲方式引導(dǎo),，邊引導(dǎo)邊提醒,，讓盲人旅客感受到尊重與貼心?！鳖櫲卣f(shuō),。

　　細(xì)節(jié)打動(dòng)旅客，“幸好一路上有你”

　　顧蓉還提出“空調(diào)提前調(diào)1℃”的服務(wù)：列車(chē)始發(fā)時(shí)基礎(chǔ)溫度為26℃,，如果旅客沒(méi)有坐滿，就把空調(diào)溫度調(diào)高1℃,，體感上比較舒適,；中午吃飯時(shí)大家會(huì)有些熱，溫度就調(diào)低到25℃,；飯后一些旅客會(huì)小睡一會(huì),，溫度就調(diào)高到27℃；快到終點(diǎn)站時(shí),，再調(diào)回基礎(chǔ)溫度26℃,。

　　這些細(xì)微的調(diào)整對(duì)旅客來(lái)說(shuō)真的重要嗎？他們能感受到嗎,？對(duì)此,，顧蓉表示,，之所以會(huì)進(jìn)行這些服務(wù)創(chuàng)新，就是因?yàn)榕c旅客交流時(shí),，了解到了他們一些沒(méi)被照顧到的需求,。“空調(diào)提前調(diào)1℃”服務(wù)在上?？瓦\(yùn)段推廣后,，就有不少旅客反饋說(shuō)：“今天車(chē)上溫度挺舒服的，上次坐車(chē)有點(diǎn)冷,?！?

　　就在幾天前，4月24日15時(shí)30分左右,，由上?？瓦\(yùn)段擔(dān)當(dāng)值乘的G15次列車(chē)從濟(jì)南西站剛開(kāi)出不久，乘務(wù)員秦詩(shī)雨就用對(duì)講機(jī)呼叫列車(chē)長(zhǎng)顧蓉：“13車(chē)有位旅客趙女士突發(fā)疾病,，自述膽部疼痛,。”經(jīng)過(guò)廣播尋醫(yī),，兩位醫(yī)生初步判定趙女士為急性膽結(jié)石發(fā)作,，建議下車(chē)治療。

　　“當(dāng)時(shí)車(chē)子是直達(dá)車(chē),，濟(jì)南西站過(guò)后就是南京南站,，中途不停站，時(shí)間還有1小時(shí)左右,，看到趙女士疼痛難忍,，我就不停地和她說(shuō)話，分散她的注意力,?！鳖櫲鼗貞浾f(shuō)。

　　“您盡量放松,，不要緊張,，很快就要到站了?！薄拔覀円呀?jīng)聯(lián)系好救護(hù)車(chē),，車(chē)站輪椅也已經(jīng)在等著了?！?下轉(zhuǎn) 2版（上接第1版）一邊交流的同時(shí),，顧蓉和前來(lái)幫忙診治的醫(yī)生旅客輪流蹲著托著趙女士頭部，不讓其在疼痛翻滾時(shí)滑下座椅或撞到扶手,。由于疼痛不愿進(jìn)水,，趙女士嘴唇干白,，顧蓉又根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，拿來(lái)棉簽與溫水,，輕輕濕潤(rùn)她的嘴唇,，并讓其多抿抿，補(bǔ)充水分,。

　　盡管當(dāng)時(shí)趙女士十分難受,，但這些細(xì)節(jié)還是讓她記在了心里，當(dāng)晚到醫(yī)院輸液后,，趙女士就讓同事給顧蓉發(fā)了消息報(bào)平安：“顧車(chē)長(zhǎng),，太感謝你們了，我現(xiàn)在已經(jīng)在醫(yī)院輸液,，準(zhǔn)備明天回北京手術(shù),，幸好有你一路上的關(guān)心與照料?！庇浾?王力