用什么樣的態(tài)度對待危機,，是每一位鏈家人的必修課,。

　　2月23日上午,，鏈家全國城市總們不約而同地停下了手上的其他工作,，為迎接這一天最重要的客戶見面會做著緊張的準(zhǔn)備。

　　自2016年以來,，每年的這一天,，鏈家全國所有城市都會同時舉辦客戶見面會，由城市總擔(dān)當(dāng)"首席客服"的角色,，與客戶面對面,，解決客訴問題，聆聽真實心聲，與他們共同探討鏈家在服務(wù)中存在的問題和未來的改進(jìn)方向,。

　　2月23日上午十點，杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬攜杭州鏈家管理層,，邀請客戶業(yè)主,，傾聽最真實的聲音。

　　對客戶好,，就是要負(fù)責(zé)到底

　　何為客戶至上,？鏈家的回答是……

　　本次受邀參加座談會的焦女士，與杭州鏈家的結(jié)識純屬機緣巧合,。市面上可供選擇的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司眾多,，焦女士夫妻二人反復(fù)比較，最終選擇了與康城國際店的經(jīng)紀(jì)人看房,，只因他挑選的房源是最貼近二人需求與期待的,。

　　"夏天最熱的時候去看房，他也還是西裝筆挺,，讓人感覺非常的專業(yè)和認(rèn)真,。"這是鏈家經(jīng)紀(jì)人陳先峰給焦女士留下的最深刻的印象。

　　炎炎烈日的照射下,，陳先峰的后背早已被汗水浸透,，但他絲毫沒有因高溫而顯露出不耐煩，反而更顯專業(yè)與敬業(yè),。

　　焦女士的性格較為糾結(jié)，看了多套房子卻還是猶豫不決,。在此過程中,，陳先峰始終站在客戶的角度為他們著想，即使未能成交,，也毫無怨言,。

　　一年過去，夫妻雙方都對陳先峰充滿信任,，在最后搖擺不定時,，選擇聽聽陳先峰的。而經(jīng)紀(jì)人小陳也不負(fù)所托,，憑借豐富的經(jīng)驗與專業(yè)知識，為他們指出了一條最適合的道路,，最終順利成交,。

　　故事的尾聲，焦女士信誓旦旦地說道,，"如果身邊親友有購房需求,，我一定會強烈小陳,！"

　　何為"客戶至上"？每一個相處時的細(xì)節(jié),，每一次時的專業(yè),，每一份傳遞出來的真誠……都藏著鏈家對這一個問題的。

　　一場鏈家與客戶的雙向奔赴

　　此次座談會上,，類似焦女士這樣的動人故事不在少數(shù)。在分享的同時,，也不乏有一些客戶業(yè)主對鏈家的發(fā)展歷程表示出深深的感慨,。

　　其中如方女士，就分享了初次購房時的"慘痛"經(jīng)歷,?；貞浧?005年初次購房的情景，她仍感到心有余悸："當(dāng)時我找了一個小中介成交,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)房子竟然被查封了,！"

　　這樣的交易痛點,，在買房的過程中無處不在,。正是因為有過這樣的經(jīng)歷，讓方女士對鏈家的出現(xiàn)充滿期待,。而杭州鏈家安心服務(wù)承諾,，讓方女士可以更加安心地進(jìn)行房屋交易。

　　座談會的尾聲,，杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬對所有客戶業(yè)主的信任和支持表示了由衷的感謝,。此后，針對大多數(shù)客戶業(yè)主關(guān)心的市場問題,，金總也進(jìn)行了詳細(xì),。

　　當(dāng)前的市場形勢難以,，針對剛需,、改善、投資等不同的買房需求,，金總都給出了相應(yīng)的,。同時，他也鼓勵所有客戶業(yè)主要對自己的房子和自己的需求有清晰的認(rèn)識,。

　　"鏈家作為服務(wù)者,，會始終以最佳的服務(wù)姿態(tài)為大家保駕護(hù)航！"這是金總給出的最擲地有聲的承諾。

　　杭州鏈家也將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平,，為廣大消費者提供更加安全、便捷,、高效的房產(chǎn)交易服務(wù),。讓我們一起期待，杭州鏈家在未來能夠創(chuàng)造更多成績,，為行業(yè)注入更多正能量,！

　　那些"2·23"教給我們的事……

　　對待危機的態(tài)度是一塊試金石，當(dāng)面對批評,、難堪甚至口碑的滑落時,，我們的選擇是逃避、推脫,、掩蓋,？還是毫不退縮地直面它，一往無前地戰(zhàn)勝它,？

　　鏈家人用行動表達(dá)了最堅定的態(tài)度：將"對客戶好"初心根植于理念并于行動,，達(dá)成一份"記在心坎上"的共識；讓"品質(zhì)至上"成為鏈家刻進(jìn)骨子里的信仰和融匯于血液中不斷傳承的基因,；選擇"做難而正確的事",，相信規(guī)范能贏，相信不走捷徑,、走窄門,、行慢路能贏。

　　我們不斷打磨以"安全"為的安心服務(wù)承諾體系,，去年是安心服務(wù)承諾推出十周年,，我們交出了一份"誠意滿滿"的答卷，截至2024年1月底,，杭州鏈家安心服務(wù)承諾已為消費者兜底房產(chǎn)交易4489筆,，累計支付安心金2963萬元。

　　為提升客訴處理的滿意度,，2018年推出"30124"客訴響應(yīng)體系。對每一起客訴問題,，都力求實現(xiàn)"30分鐘響應(yīng),，12小時給出解決方案，24小時內(nèi)處理完畢",。

　　我們以持續(xù)迭代的行動力,，不斷提升房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的品質(zhì)體驗,，將提升品質(zhì)的工作做精做細(xì)、做厚做實,，2023年完成了安心服務(wù)承諾的迭代升級，對條款做大幅度的改進(jìn)和完善,，讓迭代后的承諾在安全上更加精準(zhǔn)有力,，同時更加人性化、更有溫度,。去年全年共有27城完成迭代并收獲了顯著效果,，承諾進(jìn)線滿意度同比提升了19.9%。

　　去年,，鏈家推出"億元安心金"行動,，進(jìn)一步SSC集中化建設(shè)，讓客訴處理效率進(jìn)一步提升,，并讓越來越多的客訴場景可以在客戶第一次進(jìn)線時就得到解決,。目前，鏈家整體的賠付單滿意度從79%提高到了89%,。

　　我們的客戶見面會也并不僅僅限于2月23日這一天,，每個季度，城市總都會主動下沉至一線,，通過"零"距離的溝通,，更好地理解客戶需求，不斷提供令他們更滿意的服務(wù),。

　　"一家企業(yè)能真正了不起,，并不是因為企業(yè)本身有多么偉大，而是因為背后有無數(shù)的客戶信任我們,、支持我們,、幫助我們成長。鏈家人要永遠(yuǎn)記得感謝我們的客戶,，永遠(yuǎn)將客戶的利益放在首位,。"鏈家COO王擁群表示，"當(dāng)我們把客戶真正地放在心上,，致力于為他們創(chuàng)造更多價值,，我們也一定會收獲最豐厚的獎勵。"

　　以"客戶至上"為信仰,，不負(fù)每一份托付,，希望因為有鏈家的存在，讓這個城市,、這個行業(yè)變得有些不一樣,。

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