個人信息被泄露以及由此帶來的麻煩甚至騷擾是非常常見的事情了,，但是我們的信息究竟是怎樣泄露的,，又是怎樣到了不法分子手里的呢,？上海市市場監(jiān)督管理局查處的一系列貸款中介黑色鏈條案,，比較完整地揭開了個人信息從被泄露到被利用的過程,。

　　上海市有不少消費(fèi)者近期經(jīng)常能接到號稱銀行工作人員打來的電話,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：通話中,，對方能非常精準(zhǔn)地講出你的姓名,、家庭地址、工作單位等個人隱私信息,。前期對騷擾電話的類型進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析,，我們發(fā)覺目前在貸款中介行業(yè)，騷擾電話問題比較突出,，我們非常想知道消費(fèi)者的個人信息為什么會流入到這些商家手中,。

　　執(zhí)法人員對貸款中介行業(yè)的多家公司初步調(diào)查后，首先鎖定了一家貸款中介進(jìn)行突擊執(zhí)法檢查,，當(dāng)場在這家公司負(fù)責(zé)人的手機(jī)和工作電腦中發(fā)現(xiàn)大量購買來的消費(fèi)者個人信息,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：這個公司的負(fù)責(zé)人以2888塊錢的價格購買了4萬多條消費(fèi)者個人信息,。購買的信息當(dāng)中包含消費(fèi)者的姓名、電話,、工作單位,、家庭住址等一些非常隱私的信息。

　　2800多塊錢買了4萬多條消費(fèi)者個人信息,，約合每條信息幾分錢,，它卻包含了消費(fèi)者的諸多隱私,，關(guān)乎消費(fèi)者的個人安全。然而這家貸款中介公司購買海量個人信息后,，就像“一魚三吃”一樣,，對消費(fèi)者進(jìn)行多維度轟炸式騷擾。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：第一種是通過人工撥打騷擾電話的方式。第二種是通過AI群呼語音系統(tǒng)向消費(fèi)者撥打騷擾電話,。一個AI群呼賬號每天可以向消費(fèi)者撥打3000到3500個左右騷擾電話,。第三種是通過短信群發(fā)平臺向消費(fèi)者發(fā)送騷擾短信。一個群發(fā)平臺賬號可以向消費(fèi)者每天發(fā)送22萬條的騷擾短信,，而且價格極其便宜,，花了8400塊錢，核算到每條騷擾短信的成本也就三四分錢,。

　　執(zhí)法人員告訴記者,，這家貸款中介非法使用消費(fèi)者個人信息的三種方式中，通過AI群呼語音系統(tǒng)騷擾消費(fèi)者的方式,，引起了他們重點(diǎn)關(guān)注,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：雖然聽到的是女孩子的聲音,，實(shí)際上是一個機(jī)器人，而非真人,，使用了事先錄制好的語音模板進(jìn)行群呼撥打,。其中話術(shù)是以中國平安貸款中心的名義，經(jīng)過后期的了解,，和中國平安也沒有任何關(guān)聯(lián),。

　　記者注意到，這家貸款中介使用的“AI語音群呼系統(tǒng)”,，不論消費(fèi)者如何回答,，它都能對答如流，力求多角度窺探消費(fèi)者需求,，誘導(dǎo)消費(fèi)者通過中介辦理貸款,。

　　采訪中記者在這套AI語音群呼系統(tǒng)的后臺看到,，系統(tǒng)撥打時間上午從10點(diǎn)半到12點(diǎn)，下午從2點(diǎn)至6點(diǎn)。這套事先錄制好,、成體系的語音話術(shù),，只要消費(fèi)者不掛斷電話，即便最初表示拒絕或是沒興趣,，AI語音系統(tǒng)會根據(jù)相應(yīng)的關(guān)鍵詞,，自動推進(jìn)語音片段，誘導(dǎo)消費(fèi)者繼續(xù)溝通和對話,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：如果消費(fèi)者直接提到了貸款的金額,，系統(tǒng)就會直接將消費(fèi)者定義為A類,，有貸款需求的客戶。如果消費(fèi)者給出了拒絕,、否定或者不要貸款的態(tài)度,，系統(tǒng)會自動地推下一條語音來進(jìn)一步誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款。消費(fèi)者只要提到了金額兩個字或者其他的設(shè)定好的關(guān)鍵詞語,，系統(tǒng)會找到事先設(shè)定好的語音模板,，進(jìn)一步咨詢消費(fèi)者名下是否有房，是否辦理過保險,?？偠灾@套語音話術(shù)針對各種情況都有一個預(yù)判,。

　　記者還注意到，這套AI語音系統(tǒng)根據(jù)消費(fèi)者的通話時長,、對話輪次,，以及和AI系統(tǒng)溝通中出現(xiàn)的一些關(guān)鍵詞，自動對消費(fèi)者進(jìn)行A―F六個級別的所謂“評級”,。隨后,，根據(jù)評級結(jié)果，再采取人工撥打電話的方式,，進(jìn)一步騷擾消費(fèi)者,，誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：舉個例子來講，如果撥打的時間在十秒鐘以內(nèi),，對話輪次在兩輪以內(nèi),，包括可能有一些厭煩情緒，那么系統(tǒng)會定義成F級，也就是非意向客戶,。如果撥打的時間在一分鐘到兩分鐘,，對話輪次六到七輪，在對話的內(nèi)容中有一些貸款的需求,，系統(tǒng)就會評為A級,，判定為最高意向的客戶。系統(tǒng)會根據(jù)統(tǒng)計(jì)的信息,，在ABC三個主要類別里邊進(jìn)行人工回訪,。

　　執(zhí)法人員在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，AI語音群呼系統(tǒng)給消費(fèi)者打電話,，往往都冒充不同銀行或保險公司的個人貸款部門工作人員,。

　　一位80多歲的消費(fèi)者,，接聽電話中雖然一再表示自己耳聾，聽力不佳,，但由于沒有掛斷電話,，AI語音系統(tǒng)就一直在探尋他的資金需求，推銷貸款業(yè)務(wù),。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：從后臺數(shù)據(jù)來看,，這通電話的撥打時長是1分14秒，對話的輪次為10次,。系統(tǒng)根據(jù)上述的情況,，將此客戶歸為A類，也就是極具貸款意向的客戶,。

　　這也就是說,，在接聽了AI語音系統(tǒng)打來的騷擾電話以后,，因?yàn)橥ㄔ挄r長夠長，對話輪次夠多,，這位已經(jīng)80多歲退休的消費(fèi)者被AI判定為極具貸款意向的客戶,，隨后他還可能接到貸款中介打來的人工騷擾電話。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：一套AI語音系統(tǒng)可以理解成一個大的手機(jī),，撥打電話的費(fèi)用是非常低的,，每分鐘只要一毛四，一天如果撥打3471個電話,，費(fèi)用只需要37.3元,，比養(yǎng)一個話務(wù)員的成本低太多了,。中介實(shí)際上購買了3個AI座席，根據(jù)我們前期的了解,，一個座席每天可以最多撥打3500通電話,，有3個就可以一天打10000通。

　　執(zhí)法人員初步調(diào)查發(fā)現(xiàn),，一家貸款中介公司只要購買AI語音群呼系統(tǒng)和多個座席賬號,，就可以自動批量地給消費(fèi)者撥打騷擾電話。

　　隨后，執(zhí)法人員順藤摸瓜,，對開發(fā)和銷售這個AI語音群呼系統(tǒng)的平臺進(jìn)行摸排調(diào)查,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：從我們這次現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)，這家AI群呼系統(tǒng)軟件公司的客戶遍布全國多個省市,，有1200多個賬號購買了這套AI群呼系統(tǒng),。

　　據(jù)了解，開發(fā)和銷售這款A(yù)I語音群呼系統(tǒng)的是一家網(wǎng)絡(luò)信息科技公司,，在執(zhí)法檢查現(xiàn)場,，執(zhí)法人員找到了大量購買這款系統(tǒng)的相關(guān)賬戶和話費(fèi)充值記錄。

　　記者通過執(zhí)法記錄儀看到，這家公司的電腦中存有多家不同銀行關(guān)于金融貸款等內(nèi)容的話術(shù)模板,。相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn),，他們的AI語音平臺，可以根據(jù)貸款中介公司等買家客戶的需求,，定制語音話術(shù),。

　　記者在采訪中了解到，這個AI平臺銷往全國的1200多個賬號中,，有一些買家是上海的貸款中介。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處副處長 王振龍：我們對這家AI智能呼叫平臺進(jìn)行調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)上海有三十幾家貸款中介公司也曾經(jīng)購買,、使用了這個AI智能呼叫平臺,。我們深入檢查，看看這三十幾家公司有沒有涉嫌非法收集,、使用消費(fèi)者個人信息,。

　　執(zhí)法人員對購買這款A(yù)I語音系統(tǒng)的上海貸款中介公司進(jìn)行深入調(diào)查,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，多家貸款中介涉嫌非法購買和使用消費(fèi)者個人信息,。

　　記者注意到,，貸款中介公司非法購買的消費(fèi)者個人信息,，有的約合一兩分錢一條，有的則約合七八十塊錢一條,。據(jù)了解,，這些信息的價格和消費(fèi)者個人信息的隱私內(nèi)容和精準(zhǔn)度等方面密切相關(guān)。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：首先是通過了AI群呼系統(tǒng)初篩的信息,，都是有貸款需求的客戶,。其次這個信息當(dāng)中包含的要素比較多，有客戶的姓名,、電話,、年收入等等精準(zhǔn)信息，還有這些消費(fèi)者對貸款金額的需求,，甚至傾向于向哪家銀行貸款等等非常精準(zhǔn)的信息,。

　　那么，這些涉及消費(fèi)者隱私,、關(guān)乎消費(fèi)者切身利益和安全的大量個人信息,，貸款中介公司是從哪兒得到的呢？

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：這些貸款中介公司主要是通過出售個人信息的黃牛購買個人信息。比如花了7500塊錢買了5000條消費(fèi)者個人信息,，據(jù)黃牛講,，這些個人信息都出自南銀法巴消金App的5000個注冊用戶；還有以3900元的價格買了3000條消費(fèi)者個人信息,，出自太享貸App的注冊用戶個人信息,；還有花3000元的價格買了2000條消費(fèi)者個人信息，出自一款名叫360借條App的注冊用戶信息,。

　　據(jù)了解,，貸款中介非法獲得大量消費(fèi)者的個人信息后，首先會把這些信息以文件的形式,，上傳到AI語音群呼系統(tǒng)的后臺,。

　　記者在采訪中了解到，這些貸款中介公司的辦公地點(diǎn)往往比較扎堆,，這次查獲的5家涉案貸款中介都位于浦東的同一棟寫字樓內(nèi),。

　　記者查看相關(guān)執(zhí)法記錄儀時注意到,，這些貸款中介公司內(nèi)隨處可見“個人汽車抵押貸款”等商業(yè)宣傳用語,，這些和很多消費(fèi)者接到的騷擾電話內(nèi)容和短信內(nèi)容非常相似。此外,，記者還注意到,，一些貸款中介公司的墻上還懸掛巨大橫幅，赫然寫著“恭喜公司上月放款突破6000萬”等字樣,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)總隊(duì)長 韋浩：我們挖出了一條貸款中介后面的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈,。上游公司鉆研話術(shù)模板,，開發(fā)AI語音群呼系統(tǒng)，為貸款中介提供定制服務(wù),。下游的貸款中介非法收集,、使用消費(fèi)者信息，利用外呼的人工AI語音,，冒充信貸部門誘導(dǎo)貸款,。

　　據(jù)了解，上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法部門持續(xù)在全市開展兩輪“清鏈”行動,，出動450多名執(zhí)法人員,，對全市的貸款中介進(jìn)行集中執(zhí)法，結(jié)果發(fā)現(xiàn),，有48家貸款中介涉及非法收集,、使用消費(fèi)者個人信息，冒用銀行名義開展貸款業(yè)務(wù),，這些行為侵害了消費(fèi)者權(quán)益,。

　　另據(jù)了解,，按相關(guān)法律規(guī)定，上海市市場監(jiān)管部門將買賣個人信息數(shù)量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的公司或個人,，依法移送公安機(jī)關(guān)做進(jìn)一步處理,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì) 總隊(duì)長 韋浩：“清鏈”行動是今年民生領(lǐng)域鐵拳行動的重點(diǎn)，我們希望通過這次的集中整治,，解決老百姓比較頭疼的貸款中介電話騷擾問題,，清除這條黑灰產(chǎn)業(yè)鏈,，給貸款中介行業(yè)敲響警鐘,，警示他們必須合法依規(guī)經(jīng)營,。

　　(央視新聞客戶端 總臺記者 張蕓 閆洪)