□ 本報(bào)記者 張守坤

　　“買的時(shí)候沒有說要收取電視支架費(fèi)用,，安裝時(shí)卻被收費(fèi)900元,。如果是安裝必備,，為什么不直接和電視一起銷售,，或者在上門安裝前講清楚,？”最近,，河北保定的姜先生因?yàn)榘惭b電視機(jī)受了一肚子氣,。

　　據(jù)了解,，姜先生在線上某電器品牌官方旗艦店下單了一臺(tái)液晶電視機(jī),，客服告知其可以免費(fèi)安裝,，沒有告知其安裝時(shí)要額外收取配件費(fèi)用。結(jié)果安裝人員上門后,，卻說想要把電視掛在墻上,，必須安裝原廠原配的可伸縮電視支架，需要另行支付900元。安裝之后,，姜先生發(fā)現(xiàn)同款電視支架在網(wǎng)上花300元就能買到,。

　　其實(shí)，不僅是家電安裝時(shí)暗藏貓膩,，家電維修亦是亂收費(fèi)重災(zāi)區(qū),。安裝時(shí)高價(jià)推銷不必要的配件；維修時(shí)“小病大修”,，虛假維修,；上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi),、檢測費(fèi)等層層收費(fèi)屢見不鮮,，家電售后維修的種種花式套路，讓許多消費(fèi)者頭疼不已：要么只能花冤枉錢,，要么干脆自己動(dòng)手,。中消協(xié)發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》就曾提到，家電產(chǎn)品安裝維修收費(fèi)混亂,。

　　免費(fèi)安裝為何要加錢,？付費(fèi)的維修材料為何比一些電器還貴？家電安裝維修市場亂象不斷,，消費(fèi)者該如何避坑,？對此，《法治日報(bào)》記者展開調(diào)查,。

　　售前宣稱免費(fèi)安裝

　　上門之后層層收費(fèi)

　　8月18日晚上,，北京市西城區(qū)的溫先生在電商平臺(tái)上的某品牌廚房電器旗艦店購買了一款價(jià)格598元的創(chuàng)維抽油煙機(jī)，收到貨后約定師傅上門安裝,。

　　安裝師傅上門測量后發(fā)現(xiàn),，溫先生購買的抽油煙機(jī)規(guī)格和預(yù)留的大小并不一樣，無法安裝,，因?yàn)橄惹白稍兛头r(shí)對方表示安裝免費(fèi),，溫先生并未多想，向師傅說聲不好意思后準(zhǔn)備等換的抽油煙機(jī)到貨后再讓其上門安裝,，沒想到師傅卻并不愿離去：“你得給我40元空跑費(fèi),。”

　　對此,，溫先生頗為不解：“不是說免費(fèi)安裝嗎,，我這都沒有安裝，為什么還要收費(fèi),？”安裝師傅不耐煩地說道,，“誰叫你買錯(cuò)了呢,，這是你的責(zé)任，你必須給我空跑費(fèi)”,，并讓溫先生自己聯(lián)系客服,。

　　溫先生隨后詢問客服，但對方一直語焉不詳甚至答非所問,；溫先生又在線上查看了產(chǎn)品頁面,，也并未顯示如果安裝不成功，需要買家支付空跑費(fèi),。產(chǎn)品詳情里面明確寫道：抽油煙機(jī)首次安裝免費(fèi),，如買家安裝環(huán)境問題導(dǎo)致二次上門，買家自行承擔(dān)安裝費(fèi)用,。因此,，溫先生拒付該筆“空跑費(fèi)”，最終師傅當(dāng)著他的面跟自己領(lǐng)導(dǎo)發(fā)語音,，領(lǐng)導(dǎo)說讓他跟賣家去要錢，師傅這才離去,。

　　當(dāng)天晚上,，有一位自稱是某品牌廚房電器旗艦店店長的人給溫先生打電話，表示愿意承擔(dān)空跑費(fèi),，同時(shí)承擔(dān)部分因退款產(chǎn)生的快遞費(fèi),。在協(xié)商后，該負(fù)責(zé)人最終表示可承擔(dān)150元快遞費(fèi),，超出部分由買家承擔(dān),。但當(dāng)溫先生將快遞寄回后，對方電話不接,。線上客服則表示上述負(fù)責(zé)人查無此人,，快遞費(fèi)用需要由買家支付。

　　安徽合肥的岳先生也遭遇過類似的情況,。

　　“家里四年前買的洗衣機(jī),，前幾天在用的時(shí)候突然家里跳閘了，然后就無法開機(jī)了,。售后師傅上門檢測了下,，說主板燒了，更換主板要800元,?！痹老壬f，考慮到前兩天剛買了新洗衣機(jī),，這個(gè)洗衣機(jī)只是用來洗一些較臟的衣服,，維修費(fèi)這么貴不如淘汰掉，于是就跟師傅說不修了。結(jié)果師傅表示,，需要支付上門費(fèi)50元,，如果不愿意可以讓他把洗衣機(jī)拿走抵上門費(fèi)。

　　“完全沒搞懂這是什么邏輯,，來家看一眼洗衣機(jī)就成別人的了,？后來師傅還給我打電話，說可以優(yōu)惠200元給我修,，我沒同意,。最后在網(wǎng)上花60元買了塊主板自己裝上，一插電就能用,，完全沒有任何技術(shù)含量,，差點(diǎn)就花了冤枉錢?！痹老壬f,。

　　今年8月，天津市河?xùn)|區(qū)的張先生給孩子購買了一臺(tái)嬰幼兒專用洗衣機(jī),。咨詢客服時(shí),，對方表示可以免費(fèi)安裝，但一些零件需要收費(fèi),?！拔铱戳讼聝r(jià)目表，一個(gè)水龍頭要99元,，一個(gè)兩米長的上水管就要50元,。在網(wǎng)上，這兩樣加起來只要五六十元,，于是我就把材料先買好了,。”張先生說,。

　　但讓他沒想到的是,，師傅上門安裝時(shí)告訴他，如果是自己買的材料,，是不給免費(fèi)安裝的,，需要再交一筆安裝費(fèi)用。如果是買他們的材料,，就不用安裝費(fèi)用,，免費(fèi)安裝。

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，生活中需要安裝的大多數(shù)家電,，都會(huì)遇到“免費(fèi)安裝”卻收費(fèi)的現(xiàn)象,。

　　6月剛裝修完的北京市東城區(qū)居民王女士細(xì)數(shù)了自己各種家電“免費(fèi)安裝”后所花的錢：“電動(dòng)晾衣架，免費(fèi)安裝,，因?yàn)槭茄b在鋁扣板上,，所以要收80元；煤氣灶和抽油煙機(jī),，免費(fèi)安裝,，煤氣管短了加根管需要110元，抽油煙機(jī)要打開鋁扣板安煙管收80元,；熱水器安裝,，一切都聽師傅的，他說先把除煤氣管以外的管都安好是420元,，第二次再來調(diào)試接口煤氣管,，又付了120元……除了冰箱外，幾乎找不到真正免費(fèi)安裝的家電,。關(guān)鍵在于網(wǎng)購時(shí)客服說的都是免費(fèi)安裝,，但安裝師傅來到現(xiàn)場一看，總能找到你家特殊情況和各種不免費(fèi)的地方,?！?/p>

　　宣稱免費(fèi)安裝卻收取各項(xiàng)費(fèi)用，這樣的收費(fèi)是否合理,？

　　據(jù)北京觀韜中茂（青島）律師事務(wù)所律師李杰向記者介紹，根據(jù)民法典和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,，消費(fèi)者享有知悉其購買,、使用的商品或者所接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，商家提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià),。因此,，商家提供的上門免費(fèi)安裝服務(wù)若要收取其他的安裝材料費(fèi)用或者其他超出約定的服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)在銷售過程中或者提供服務(wù)之前明確的提示,、告知消費(fèi)者,，否則消費(fèi)者是可以拒絕接受商品或服務(wù)的。

　　華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超認(rèn)為,，如果“空跑費(fèi)”能夠提前告知,，那么消費(fèi)者同意則屬于雙方意思自治的內(nèi)容，合同在法律層面有效,。收取上門費(fèi)屬于市場調(diào)節(jié)價(jià),，而非政府干預(yù)指導(dǎo)定價(jià)。未事先告知空跑費(fèi),，但消費(fèi)者接受并支付該費(fèi)用,，則“空跑費(fèi)”也屬于合同條款有效的雙方意思自治的內(nèi)容,。

　　巧立名目胡亂收費(fèi)

　　維修費(fèi)用比買還貴

　　今年7月底，安徽合肥的吳先生在網(wǎng)上買了一款價(jià)格為2899元的空調(diào),，聯(lián)系安裝后工人師傅表示,，免費(fèi)安裝，材料費(fèi)另算,。

　　“具體需要哪些東西師傅沒說,，我也沒問，想著空調(diào)都買了,，材料能花多少錢,，沒想到‘免費(fèi)’的東西那么貴?！眳窍壬f,，師傅搭架子收了120元，安裝空調(diào)接水盤收了130元,，安裝防斷電插座120元,，空調(diào)銅管加長3米300元，排水管加長4米40元,，高空作業(yè)費(fèi)100元,。

　　“在師傅口中每個(gè)都是必需品，我也不太懂,，想著花那么多錢買空調(diào),，最后別因?yàn)橐稽c(diǎn)裝修費(fèi)而用不成，結(jié)果一共花了810元,，抵得上三分之一空調(diào)價(jià)格了,。”吳先生說,。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，不少網(wǎng)友在社交平臺(tái)反映，一些家電安裝維修平臺(tái)的師傅業(yè)務(wù)水平參差不齊,，甚至存在沒有相關(guān)資質(zhì)的情況,。

　　北京的消費(fèi)者李先生就吐槽，他的家中正在裝修,，多次在某安裝服務(wù)平臺(tái)預(yù)約安裝師傅,。有次預(yù)約了一名電工來安裝插座，卻發(fā)現(xiàn)對方?jīng)]有電工資格證,，而且安不好也會(huì)要30元空跑費(fèi),。“如果因師傅安裝不了僅支付空跑費(fèi),，消費(fèi)者沒辦法評價(jià)服務(wù),；安裝完成后,，師傅們幾乎都會(huì)當(dāng)面索要好評，礙于對方知道自己的家庭住址等信息,，只能給予好評,。”李先生說,。

　　有業(yè)內(nèi)人士透露,，平臺(tái)維修人員的水平參差不齊，其中不乏兼職人員,，利用空閑時(shí)間接單,，無論是否能維修好，都可以獲得一定收益,。

　　記者還注意到,，遇到安裝維修矛盾糾紛時(shí)，客服很多時(shí)候扮演的是“和稀泥”角色,，只是在拖延,，問題始終無法得到解決。

　　任超說,，通常而言,，客服是維修公司內(nèi)部負(fù)責(zé)連接公司和消費(fèi)者的員工，有義務(wù)解決消費(fèi)者與安裝師傅,、維修師傅的糾紛,。客服解決問題的拖延等情況可能出于客服人員消極怠工,，或者對相關(guān)事項(xiàng)的解決缺乏經(jīng)驗(yàn)或能力,，也可能是因?yàn)榭头块T或者維修公司授意指導(dǎo)。從長期看,，未提供良好服務(wù)的維修公司最終會(huì)被市場競爭淘汰，所以,，客服積極承擔(dān)責(zé)任不僅是對自身工作的負(fù)責(zé),，也是對公司負(fù)責(zé)，更是所屬公司長遠(yuǎn)發(fā)展的重要一環(huán),。

　　為何家電安裝維修始終亂象不斷,？

　　中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為，首先是因?yàn)樾袠I(yè)管理不規(guī)范,，人員素質(zhì)參差不齊,，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；其次是家電維修問題性質(zhì)不好界定,，普通消費(fèi)者很難判定產(chǎn)品是否真的有問題,，或者很難判定問題的嚴(yán)重程度,，往往是維修人員說了算。此外,，家電維修一般涉及金額不多,，維權(quán)舉證太難，維權(quán)成本太高,，所以不少消費(fèi)者遇到問題經(jīng)常自認(rèn)倒霉,，從而縱容了部分維修機(jī)構(gòu)和維修人員的違規(guī)行為。

　　在任超看來,，這是因?yàn)橄M(fèi)者和維修工人之間存在信息壁壘,。“消費(fèi)者通常是致電提出維修需求后,，中介進(jìn)行登記并聯(lián)系維修公司,，維修公司再派員上門服務(wù)，整個(gè)過程中消費(fèi)者對于大部分內(nèi)容存在信息接收的被動(dòng)地位,?！比纬f。

　　健全服務(wù)投訴機(jī)制

　　引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

　　家電售后安裝收費(fèi)混亂問題,，該如何解決,？

　　記者注意到，針對家電維修亂象,，多地消協(xié)部門已在行動(dòng),，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)等近日聯(lián)合公布2023年度180家全省家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)名單；江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)去年曾宣布推出“家電維修少煩憂”家電售后保障計(jì)劃,。

　　近日,，浙江省消保委就調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題集中約談58同城、啄木鳥,、天鵝到家,、到位、百度,、UC等9家企業(yè),。約談會(huì)上，浙江省消保委通報(bào)了體察發(fā)現(xiàn)的在線家政服務(wù)亂象并提出整改建議,。截至規(guī)定期限,，體察涉及的9家企業(yè)全部提交整改報(bào)告。據(jù)浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人透露,，各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對問題進(jìn)行整改,，在“小病大修”“收費(fèi)規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進(jìn)步。

　　在陳音江看來,，要想規(guī)范家電安裝維修市場,，品牌方要重視自己的品牌形象,，建立健全售后服務(wù)機(jī)制和服務(wù)渠道，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，保障維修人員或售后委托機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi),，確保為消費(fèi)者提供可以放心信賴的售后服務(wù)；其次是有關(guān)行業(yè)組織要建立健全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度,，引導(dǎo)行業(yè)誠信自律,，規(guī)范發(fā)展。

　　“監(jiān)管部門要對違法違規(guī)或損害消費(fèi)者合法權(quán)益的家電維修行為,，加大查處和打擊力度,，對于一些長期為不法維修機(jī)構(gòu)提供搜索廣告的平臺(tái)或提供業(yè)務(wù)支持的企業(yè)，也要納入依法監(jiān)管的范疇,，真正做到從源頭加強(qiáng)監(jiān)管,。”陳音江說,。

　　“如果消費(fèi)者確實(shí)遇到不合理收費(fèi)現(xiàn)象,，要及時(shí)收集好證據(jù)，比如收費(fèi)憑證以及官方公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,，與維修機(jī)構(gòu)或品牌方進(jìn)行協(xié)商,。如果協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行政主管部門投訴,，請求調(diào)解解決,；如果調(diào)解還不能解決的，還可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式依法維權(quán),?！标愐艚f，同時(shí),，希望家電品牌能夠愛惜自己的品牌,，在銷售家電產(chǎn)品時(shí)告知配件的收費(fèi)情況，并在官網(wǎng)或服務(wù)手冊上公開標(biāo)注配件收費(fèi)價(jià)格情況,，官方售后或指定售后必須嚴(yán)格按照公布價(jià)格收費(fèi),，否則就應(yīng)該按照亂收費(fèi)處理。

　　任超認(rèn)為,，解決維修收費(fèi)亂象最重要的手段就是增強(qiáng)透明度，具體來說就是工作流程和收費(fèi)價(jià)格全部公開透明,。工作流程和收費(fèi)價(jià)格在進(jìn)行維修前,，應(yīng)當(dāng)提前告知，征求消費(fèi)者同意,。

　　“隨著數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展,，相關(guān)部門引導(dǎo),、社會(huì)民眾自發(fā)建立家電維修相關(guān)平臺(tái)，家電維修工進(jìn)行實(shí)名注冊,。平臺(tái)可以使用打分制,、消費(fèi)者匿名評論等方式，促進(jìn)維修公司及其員工為消費(fèi)者提供相對質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的維修服務(wù),?！比纬f。