個(gè)人信息被泄露以及由此帶來的麻煩甚至騷擾是非常常見的事情了，但是我們的信息究竟是怎樣泄露的,，又是怎樣到了不法分子手里的呢,？上海市市場監(jiān)督管理局查處的一系列貸款中介黑色鏈條案，比較完整地揭開了個(gè)人信息從被泄露到被利用的過程,。

　　上海市有不少消費(fèi)者近期經(jīng)常能接到號稱銀行工作人員打來的電話,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：通話中,，對方能非常精準(zhǔn)地講出你的姓名、家庭地址,、工作單位等個(gè)人隱私信息,。前期對騷擾電話的類型進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，我們發(fā)覺目前在貸款中介行業(yè),，騷擾電話問題比較突出,，我們非常想知道消費(fèi)者的個(gè)人信息為什么會流入到這些商家手中。

　　執(zhí)法人員對貸款中介行業(yè)的多家公司初步調(diào)查后,，首先鎖定了一家貸款中介進(jìn)行突擊執(zhí)法檢查,，當(dāng)場在這家公司負(fù)責(zé)人的手機(jī)和工作電腦中發(fā)現(xiàn)大量購買來的消費(fèi)者個(gè)人信息。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：這個(gè)公司的負(fù)責(zé)人以2888塊錢的價(jià)格購買了4萬多條消費(fèi)者個(gè)人信息。購買的信息當(dāng)中包含消費(fèi)者的姓名,、電話,、工作單位、家庭住址等一些非常隱私的信息,。

　　2800多塊錢買了4萬多條消費(fèi)者個(gè)人信息,，約合每條信息幾分錢，它卻包含了消費(fèi)者的諸多隱私,，關(guān)乎消費(fèi)者的個(gè)人安全,。然而這家貸款中介公司購買海量個(gè)人信息后，就像“一魚三吃”一樣,，對消費(fèi)者進(jìn)行多維度轟炸式騷擾,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：第一種是通過人工撥打騷擾電話的方式,。第二種是通過AI群呼語音系統(tǒng)向消費(fèi)者撥打騷擾電話。一個(gè)AI群呼賬號每天可以向消費(fèi)者撥打3000到3500個(gè)左右騷擾電話,。第三種是通過短信群發(fā)平臺向消費(fèi)者發(fā)送騷擾短信,。一個(gè)群發(fā)平臺賬號可以向消費(fèi)者每天發(fā)送22萬條的騷擾短信，而且價(jià)格極其便宜,，花了8400塊錢,，核算到每條騷擾短信的成本也就三四分錢。

　　執(zhí)法人員告訴記者,，這家貸款中介非法使用消費(fèi)者個(gè)人信息的三種方式中,，通過AI群呼語音系統(tǒng)騷擾消費(fèi)者的方式,，引起了他們重點(diǎn)關(guān)注。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：雖然聽到的是女孩子的聲音，實(shí)際上是一個(gè)機(jī)器人,，而非真人,，使用了事先錄制好的語音模板進(jìn)行群呼撥打。其中話術(shù)是以中國平安貸款中心的名義,，經(jīng)過后期的了解,，和中國平安也沒有任何關(guān)聯(lián)。

　　記者注意到,，這家貸款中介使用的“AI語音群呼系統(tǒng)”,，不論消費(fèi)者如何回答，它都能對答如流,，力求多角度窺探消費(fèi)者需求,，誘導(dǎo)消費(fèi)者通過中介辦理貸款。

　　采訪中記者在這套AI語音群呼系統(tǒng)的后臺看到，系統(tǒng)撥打時(shí)間上午從10點(diǎn)半到12點(diǎn),，下午從2點(diǎn)至6點(diǎn),。這套事先錄制好、成體系的語音話術(shù),，只要消費(fèi)者不掛斷電話,，即便最初表示拒絕或是沒興趣，AI語音系統(tǒng)會根據(jù)相應(yīng)的關(guān)鍵詞,，自動推進(jìn)語音片段,，誘導(dǎo)消費(fèi)者繼續(xù)溝通和對話。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：如果消費(fèi)者直接提到了貸款的金額，系統(tǒng)就會直接將消費(fèi)者定義為A類,，有貸款需求的客戶,。如果消費(fèi)者給出了拒絕、否定或者不要貸款的態(tài)度,，系統(tǒng)會自動地推下一條語音來進(jìn)一步誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款,。消費(fèi)者只要提到了金額兩個(gè)字或者其他的設(shè)定好的關(guān)鍵詞語,，系統(tǒng)會找到事先設(shè)定好的語音模板,，進(jìn)一步咨詢消費(fèi)者名下是否有房,，是否辦理過保險(xiǎn)?？偠灾?，這套語音話術(shù)針對各種情況都有一個(gè)預(yù)判。

　　記者還注意到,，這套AI語音系統(tǒng)根據(jù)消費(fèi)者的通話時(shí)長,、對話輪次，以及和AI系統(tǒng)溝通中出現(xiàn)的一些關(guān)鍵詞,，自動對消費(fèi)者進(jìn)行A―F六個(gè)級別的所謂“評級”,。隨后，根據(jù)評級結(jié)果,，再采取人工撥打電話的方式,，進(jìn)一步騷擾消費(fèi)者，誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：舉個(gè)例子來講,，如果撥打的時(shí)間在十秒鐘以內(nèi),，對話輪次在兩輪以內(nèi)，包括可能有一些厭煩情緒,，那么系統(tǒng)會定義成F級,，也就是非意向客戶。如果撥打的時(shí)間在一分鐘到兩分鐘,，對話輪次六到七輪,，在對話的內(nèi)容中有一些貸款的需求，系統(tǒng)就會評為A級,，判定為最高意向的客戶,。系統(tǒng)會根據(jù)統(tǒng)計(jì)的信息，在ABC三個(gè)主要類別里邊進(jìn)行人工回訪,。

　　執(zhí)法人員在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn),，AI語音群呼系統(tǒng)給消費(fèi)者打電話，往往都冒充不同銀行或保險(xiǎn)公司的個(gè)人貸款部門工作人員,。

　　一位80多歲的消費(fèi)者,，接聽電話中雖然一再表示自己耳聾,，聽力不佳，但由于沒有掛斷電話,，AI語音系統(tǒng)就一直在探尋他的資金需求,，推銷貸款業(yè)務(wù),。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：從后臺數(shù)據(jù)來看，這通電話的撥打時(shí)長是1分14秒,，對話的輪次為10次,。系統(tǒng)根據(jù)上述的情況，將此客戶歸為A類,，也就是極具貸款意向的客戶,。

　　這也就是說,，在接聽了AI語音系統(tǒng)打來的騷擾電話以后，因?yàn)橥ㄔ挄r(shí)長夠長,，對話輪次夠多,，這位已經(jīng)80多歲退休的消費(fèi)者被AI判定為極具貸款意向的客戶，隨后他還可能接到貸款中介打來的人工騷擾電話,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處四級主辦 楊智勇：一套AI語音系統(tǒng)可以理解成一個(gè)大的手機(jī),，撥打電話的費(fèi)用是非常低的，每分鐘只要一毛四,，一天如果撥打3471個(gè)電話,，費(fèi)用只需要37.3元，比養(yǎng)一個(gè)話務(wù)員的成本低太多了,。中介實(shí)際上購買了3個(gè)AI座席,，根據(jù)我們前期的了解，一個(gè)座席每天可以最多撥打3500通電話,，有3個(gè)就可以一天打10000通,。

　　執(zhí)法人員初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一家貸款中介公司只要購買AI語音群呼系統(tǒng)和多個(gè)座席賬號,，就可以自動批量地給消費(fèi)者撥打騷擾電話,。

　　隨后,，執(zhí)法人員順藤摸瓜，對開發(fā)和銷售這個(gè)AI語音群呼系統(tǒng)的平臺進(jìn)行摸排調(diào)查,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：從我們這次現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn),，這家AI群呼系統(tǒng)軟件公司的客戶遍布全國多個(gè)省市，有1200多個(gè)賬號購買了這套AI群呼系統(tǒng),。

　　據(jù)了解,，開發(fā)和銷售這款A(yù)I語音群呼系統(tǒng)的是一家網(wǎng)絡(luò)信息科技公司，在執(zhí)法檢查現(xiàn)場，執(zhí)法人員找到了大量購買這款系統(tǒng)的相關(guān)賬戶和話費(fèi)充值記錄,。

　　記者通過執(zhí)法記錄儀看到,，這家公司的電腦中存有多家不同銀行關(guān)于金融貸款等內(nèi)容的話術(shù)模板。相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn),，他們的AI語音平臺,，可以根據(jù)貸款中介公司等買家客戶的需求，定制語音話術(shù),。

　　記者在采訪中了解到,，這個(gè)AI平臺銷往全國的1200多個(gè)賬號中，有一些買家是上海的貸款中介,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)?wèi)?yīng)急指揮處副處長 王振龍：我們對這家AI智能呼叫平臺進(jìn)行調(diào)查時(shí),，發(fā)現(xiàn)上海有三十幾家貸款中介公司也曾經(jīng)購買,、使用了這個(gè)AI智能呼叫平臺,。我們深入檢查，看看這三十幾家公司有沒有涉嫌非法收集,、使用消費(fèi)者個(gè)人信息。

　　執(zhí)法人員對購買這款A(yù)I語音系統(tǒng)的上海貸款中介公司進(jìn)行深入調(diào)查,，結(jié)果發(fā)現(xiàn),，多家貸款中介涉嫌非法購買和使用消費(fèi)者個(gè)人信息。

　　記者注意到，貸款中介公司非法購買的消費(fèi)者個(gè)人信息,，有的約合一兩分錢一條,，有的則約合七八十塊錢一條。據(jù)了解,，這些信息的價(jià)格和消費(fèi)者個(gè)人信息的隱私內(nèi)容和精準(zhǔn)度等方面密切相關(guān),。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：首先是通過了AI群呼系統(tǒng)初篩的信息，都是有貸款需求的客戶,。其次這個(gè)信息當(dāng)中包含的要素比較多,，有客戶的姓名、電話,、年收入等等精準(zhǔn)信息,，還有這些消費(fèi)者對貸款金額的需求，甚至傾向于向哪家銀行貸款等等非常精準(zhǔn)的信息。

　　那么,，這些涉及消費(fèi)者隱私,、關(guān)乎消費(fèi)者切身利益和安全的大量個(gè)人信息，貸款中介公司是從哪兒得到的呢,？

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)十四支隊(duì)副支隊(duì)長 陳歡歡：這些貸款中介公司主要是通過出售個(gè)人信息的黃牛購買個(gè)人信息,。比如花了7500塊錢買了5000條消費(fèi)者個(gè)人信息,，據(jù)黃牛講，這些個(gè)人信息都出自南銀法巴消金App的5000個(gè)注冊用戶,；還有以3900元的價(jià)格買了3000條消費(fèi)者個(gè)人信息,，出自太享貸App的注冊用戶個(gè)人信息；還有花3000元的價(jià)格買了2000條消費(fèi)者個(gè)人信息,，出自一款名叫360借條App的注冊用戶信息,。

　　據(jù)了解，貸款中介非法獲得大量消費(fèi)者的個(gè)人信息后,，首先會把這些信息以文件的形式,，上傳到AI語音群呼系統(tǒng)的后臺。

　　記者在采訪中了解到,，這些貸款中介公司的辦公地點(diǎn)往往比較扎堆,，這次查獲的5家涉案貸款中介都位于浦東的同一棟寫字樓內(nèi)。

　　記者查看相關(guān)執(zhí)法記錄儀時(shí)注意到，這些貸款中介公司內(nèi)隨處可見“個(gè)人汽車抵押貸款”等商業(yè)宣傳用語,，這些和很多消費(fèi)者接到的騷擾電話內(nèi)容和短信內(nèi)容非常相似,。此外，記者還注意到,，一些貸款中介公司的墻上還懸掛巨大橫幅,，赫然寫著“恭喜公司上月放款突破6000萬”等字樣。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì)總隊(duì)長 韋浩：我們挖出了一條貸款中介后面的黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。上游公司鉆研話術(shù)模板,，開發(fā)AI語音群呼系統(tǒng),，為貸款中介提供定制服務(wù)。下游的貸款中介非法收集,、使用消費(fèi)者信息,，利用外呼的人工AI語音，冒充信貸部門誘導(dǎo)貸款。

　　據(jù)了解,，上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法部門持續(xù)在全市開展兩輪“清鏈”行動,，出動450多名執(zhí)法人員，對全市的貸款中介進(jìn)行集中執(zhí)法,，結(jié)果發(fā)現(xiàn),，有48家貸款中介涉及非法收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,，冒用銀行名義開展貸款業(yè)務(wù),，這些行為侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

　　另據(jù)了解,，按相關(guān)法律規(guī)定,，上海市市場監(jiān)管部門將買賣個(gè)人信息數(shù)量達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的公司或個(gè)人，依法移送公安機(jī)關(guān)做進(jìn)一步處理,。

　　上海市市場監(jiān)管局執(zhí)法總隊(duì) 總隊(duì)長 韋浩：“清鏈”行動是今年民生領(lǐng)域鐵拳行動的重點(diǎn),，我們希望通過這次的集中整治，解決老百姓比較頭疼的貸款中介電話騷擾問題,，清除這條黑灰產(chǎn)業(yè)鏈,，給貸款中介行業(yè)敲響警鐘，警示他們必須合法依規(guī)經(jīng)營,。

　　(央視新聞客戶端 總臺記者 張蕓 閆洪)