記者 薛慶元

　　4月1日,，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布今年一季度消費(fèi)投訴與輿情分析。數(shù)據(jù)顯示,，第一季度,，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴52368件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢7.88萬人次,，投訴數(shù)據(jù)同比下降20.23%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3913余萬元。

　　其中,，商品類投訴30256件，排名前3位的分別是日用商品類,、食品類,、家用電子電器類投訴；服務(wù)類投訴21022件,，生活,、社會服務(wù)類投訴居首位。

　　輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn),，一季度江蘇省消費(fèi)類輿情信息共667177條,，輿情熱點(diǎn)主要體現(xiàn)在食品安全關(guān)注度高,、旅游消費(fèi)投訴集中、新能源汽車消費(fèi)與消費(fèi)者期望存在落差,、預(yù)付式消費(fèi)糾紛不斷4個方面,。

　　預(yù)制菜、標(biāo)簽等成為食品消費(fèi)重點(diǎn)問題

　　食品安全關(guān)系到千家萬戶,。江蘇省消保委一季度收到食品消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)6579件,；一季度全省食品消費(fèi)有關(guān)輿情信息共計187940條，“網(wǎng)友質(zhì)疑山姆超市同樣琵琶腿上海與南京售價差距大”等引發(fā)輿論熱議,。據(jù)江蘇省消保委相關(guān)工作人員介紹,，一季度食品消費(fèi)問題主要包括預(yù)制菜問題，如食品變質(zhì),、過期,、吃出異物等問題；食品虛假宣傳,，如部分食品號稱“零添加”但配料表上卻存在多種添加劑,；食品標(biāo)識標(biāo)簽文字小、難辨別以及易涂抹,、篡改等問題,；商家設(shè)置最低消費(fèi)、價格上漲,、服務(wù)態(tài)度差等,。

　　案例：消費(fèi)者劉先生于1月6日向江蘇省消保委投訴，稱其通過某平臺購買鮮蝦,，該商家宣傳主頁顯示一份鮮蝦凈含量（不含冰）是2000克,，而事實是含冰加包裝盒才1819克，去完冰才1300克左右,，且包裝上無任何廠家信息,、生產(chǎn)日期。消費(fèi)者認(rèn)為商家宣傳與實際情況不符,，要求退還價款,。在工作人員調(diào)解下，商家退回全部貨款,，消費(fèi)者表示滿意,。

　　點(diǎn)評：食品安全無小事，要充分發(fā)揮共治力量,，在加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法,、信用懲戒的同時，匯聚社會各方力量,，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會共治,。首先,，經(jīng)營者要把消費(fèi)者的生命及身體健康放在首位，規(guī)范食品的采購,、加工,、運(yùn)輸?shù)攘鞒蹋３纸?jīng)營場所衛(wèi)生整潔,，嚴(yán)格把控原材料的采購及使用情況,，及時處理過期變質(zhì)原材料；要做好產(chǎn)品標(biāo)識工作,，生產(chǎn)日期等標(biāo)識標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)醒目,、真實，保障消費(fèi)者的知情權(quán),。其次,，監(jiān)管部門可以適時開展食品安全專項整治行動，保障消費(fèi)者“舌尖上的安全”,；加強(qiáng)對預(yù)制菜市場的監(jiān)管,，助力預(yù)制菜行業(yè)良性發(fā)展；嚴(yán)格審核企業(yè)發(fā)布的廣告宣傳,，確保其真實性,。最后，消費(fèi)者在購買食品時要選擇正規(guī)渠道,，增強(qiáng)辨別意識,，擦亮雙眼，減少購買到“三無”產(chǎn)品的可能性,。

　　旅游消費(fèi)退票難,、體驗感差

　　數(shù)據(jù)顯示，一季度江蘇省消保委系統(tǒng)共受理旅游消費(fèi)相關(guān)投訴1985件,；全省旅游相關(guān)輿情信息共計163226條,。旅游消費(fèi)問題主要有網(wǎng)購合同問題、價格問題,、部分景點(diǎn)高峰期旅游體驗感差以及虛假宣傳,、誘導(dǎo)消費(fèi)。

　　案例：消費(fèi)者董先生于1月27日在線上購買了南京某景區(qū)旅游門票并預(yù)約成功,，但當(dāng)天董先生及其家人發(fā)現(xiàn)該景區(qū)門前排滿長隊,，就沒有進(jìn)入景區(qū)并點(diǎn)擊了退票。但幾天過去,，董先生并未收到退款，于是與該景區(qū)聯(lián)系,，對方當(dāng)時承諾退票,，但款項遲遲沒有退回,。春節(jié)后，董先生繼續(xù)聯(lián)系景區(qū)工作人員,，得到的最終回復(fù)卻是無法退款,，遂向江蘇省消保委投訴。

　　點(diǎn)評：當(dāng)前,，各地都在不斷創(chuàng)新消費(fèi)場景,，從供給端合理有效地滿足消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供多元化消費(fèi)路徑,，讓消費(fèi)者能夠樂享高品質(zhì)消費(fèi),。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功，僅靠某一方發(fā)力也無法解決當(dāng)前旅游行業(yè)的潛在問題,。旅游行業(yè)的良性持久發(fā)展需要社會多方共治：景區(qū)可以依托大數(shù)據(jù)了解客流量,，提前做好接待準(zhǔn)備及應(yīng)急預(yù)案，完善配套設(shè)施,，根據(jù)人流量增加運(yùn)力,，便利游客的出行，滿足游客游玩需求,；監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度,，嚴(yán)厲打擊“黃牛”,，以維持景區(qū)秩序,，及時查處強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)等旅游行業(yè)亂象,；經(jīng)營者作為商品和服務(wù)的提供方,，應(yīng)誠信經(jīng)營、合理制定價格,、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),；消費(fèi)者要做好行程規(guī)劃，合理安排旅游時間及路線,，同時在選擇商品或服務(wù)時謹(jǐn)慎行事,，保障自己的合法權(quán)益不被侵害。

　　新能源車頻出故障售后難

　　一季度江蘇省消保委接到新能源汽車相關(guān)投訴共計319件,；全省新能源汽車類消費(fèi)輿情共計83655條,。從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看，問題主要集中在5個方面：汽車質(zhì)量問題如電機(jī)異響,、座椅故障,、電腦黑屏等帶來安全隱患；預(yù)訂汽車不按期交付、價格頻繁變動,；售后服務(wù)難保障,；保費(fèi)漲價難破解；續(xù)航,、充電焦慮,。

　　案例：消費(fèi)者王先生于2023年4月26日在南京某4S店購買了一款新能源車，共花費(fèi)約28.7萬元（含貸款利息）,。但在車輛行駛過程中,，出現(xiàn)了3次嚴(yán)重安全性能故障，經(jīng)過2次維修仍未排除,。經(jīng)過與4S店多次協(xié)商,，王先生提出退車，4S同意退車并且告知只需支付汽車使用補(bǔ)償費(fèi),，但今年2月21日王先生與4S店當(dāng)面溝通時,，4S店卻拒絕履行，還要求王先生承擔(dān)保險及貸款利息等費(fèi)用,。王先生投訴至江蘇省消保委,，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致。

　　點(diǎn)評：新能源車電池及零部件質(zhì)量問題,、售后服務(wù)不完善,、維修成本高昂、投保難,、投保貴等問題使得不少消費(fèi)者對新能源車望而卻步,，新能源車似乎陷入了“買得起、用不起”的怪圈,。江蘇省消保委認(rèn)為,，新能源車企應(yīng)當(dāng)加大研發(fā)投入力度，通過提升技術(shù)水平保障車輛及各部件的質(zhì)量及穩(wěn)定性,；健全售后服務(wù)體系,，保障已售車輛能夠獲得完整的售后服務(wù)；遵守合同約定,，積極落實交付義務(wù),，自覺履行合同承諾。消費(fèi)者在購買新能源車時應(yīng)慎重選擇,，盡量選擇成立時間長,、口碑好、售后服務(wù)體系完善的品牌,，減少潛在風(fēng)險,。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)發(fā)揮職能,，與車企、險企及第三方修理機(jī)構(gòu)形成合力,，推動相關(guān)數(shù)據(jù)共享,，讓新能源車車險定價更為合理，同時更有效地解決維修難題,。

　　預(yù)付式消費(fèi)辦卡容易退費(fèi)難

　　一季度江蘇省消保委接到預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴1906件；全省預(yù)付式消費(fèi)有關(guān)輿情信息共計37774條,。從投訴內(nèi)容和輿情監(jiān)測來看,，涉及的問題包括服務(wù)質(zhì)量差、頻繁或變相漲價,、辦卡容易退費(fèi)難,、商家“跑路”維權(quán)難等。

　　案例：2月24日,，江蘇省消保委接到消費(fèi)者金先生的投訴,，稱其于2023年12月1日在某健身機(jī)構(gòu)通過銷售經(jīng)理辦理了15個月的會員卡，價值2024元,。同年12月14日知曉門店未交房租停止?fàn)I業(yè),，之后也未能營業(yè)。今年1月2日,，金先生想辦理退卡退費(fèi),，但至今未能解決，他通過該公司的官方微信號聯(lián)系卻無人回復(fù),、無人接聽,。

　　點(diǎn)評：作為一種新型消費(fèi)模式，預(yù)付式消費(fèi)在拉動消費(fèi),、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了積極作用,。近年來，各地都在探索預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管治理機(jī)制,，試圖破除預(yù)付式消費(fèi)頑疾,。新發(fā)布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例》對預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行了明確規(guī)定，強(qiáng)化了經(jīng)營者義務(wù),，為消費(fèi)者提供了法律保障,，也為消費(fèi)者組織履職提供了強(qiáng)有力的抓手。江蘇省消保委建議,，消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時要保持理性,，不要被所謂的優(yōu)惠沖昏頭腦，應(yīng)多途徑全方位了解商家資質(zhì)和經(jīng)營狀況,，盡量選擇規(guī)模較大,、證照齊全、口碑良好、經(jīng)營狀況較為穩(wěn)定的商家以及周期較短的產(chǎn)品或服務(wù),，同時保留合同等相關(guān)證據(jù),，以防止出現(xiàn)糾紛后因為缺少證據(jù)而維權(quán)困難。同時,，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域的行政監(jiān)管,，多方聯(lián)動整治預(yù)付式消費(fèi)環(huán)境，創(chuàng)新機(jī)制手段保障消費(fèi)者資金安全,，減少因經(jīng)營者“跑路”給消費(fèi)者帶來的經(jīng)濟(jì)損失,。