概 述

北京智齒博創(chuàng)科技有限公司（以下簡稱“智齒科技”）是一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商,，面向全球企業(yè)提供基于“客戶聯(lián)絡(luò)中心”場景的一體化解決方案,，包括公域+私域,、營銷+服務(wù),、軟件+BPO的三維一體化,。目前，已為全球零售電商,、金融,、生活消費、企業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn),、政府及公共事業(yè)數(shù)千家頭部企業(yè)提供了服務(wù),。

面對智能客服領(lǐng)域的生成式AI“幻覺問題”及多渠道整合、復(fù)雜場景交互等需求,，智齒科技在其上一代產(chǎn)品思涌AI的基礎(chǔ)上,，采用亞馬遜云科技Amazon Bedrock等生成式AI服務(wù)，于今年9月面向海外客戶正式推出構(gòu)建智齒科技AI Agent,。從客戶降本增效的基本需求出發(fā),，幫助客戶簡化流程，更聚焦于自身業(yè)務(wù),，智齒科技打造出集“全渠道應(yīng)用”,、“高準度應(yīng)答”、“輕運營維護”,、“個性化引導(dǎo)”于一身的大模型智能客戶聯(lián)絡(luò)新模式,，進一步提升企業(yè)的客戶服務(wù)及運營效率,。

亮點：

o 4小時完成知識中心和任務(wù)流程中心搭建,，時間縮短70%以上

o 降低42%人工介入次數(shù)

o 第一輪答復(fù)準確率超直接回復(fù)率高達87%

目前，智齒科技使用的亞馬遜云科技產(chǎn)品包括：Amazon Bedrock,、Amazon OpenSearch,、Amazon Comprehend、Amazon Translate,、Amazon RDS,、Amazon EMR等。

機會 | 生成式AI全面助力智能客服領(lǐng)域,，改善用戶體驗,，提高組織人效 

智能客服機器人作為企業(yè)運營中的新型解決方案，憑借高效,、便捷,、全天候的特點，正逐步成為企業(yè)提升客戶滿意度,、優(yōu)化運營成本的關(guān)鍵利器,。LLM（Large Language Model，大語言模型）的興起無疑為智能客服領(lǐng)域注入了新的活力,。LLM如同智能客服的“智慧大腦”,，顯著提升客服機器人的對話、理解和應(yīng)變能力,。通過集成LLM,，智能客服機器人能夠更加精準地捕捉客戶意圖，為客戶提供更加針對性的服務(wù)，從而大大提高客戶滿意度,，推動客戶體驗的飛躍,。

然而，企業(yè)在應(yīng)用大模型的過程中面臨著一些新的挑戰(zhàn)與需求：

■ “幻覺問題”困擾：在對話中,，大模型有時會因上下文理解偏差或者信息不完善而出現(xiàn)“幻覺”,，造成答非所問，直接影響了回答的準確率和客戶滿意度,；

■ 多渠道整合需求：企業(yè)往往不僅希望在文本機器人能應(yīng)用大模型能力,，還希望進行語音、郵件等跨渠道,、跨媒介整合以實現(xiàn)智能化提升,，幫助客戶在任何渠道都能獲得高質(zhì)量的服務(wù)；

■ 復(fù)雜場景下的交互：不同智能客服應(yīng)用場景下,，用戶提問的順序以及提問的方式,，經(jīng)常會有所不同，因此需要智能客服機器人靈活應(yīng)變,，根據(jù)具體場合和客戶需求,，智能調(diào)整問詢策略和對話流程，在每個環(huán)節(jié)及時給出客戶準確,、滿意的回答,。

智齒科技與亞馬遜云科技此前已有多年成功合作經(jīng)驗，從智齒科技調(diào)研生成式AI初始,，亞馬遜云科技就組織了多次技術(shù)交流,，全面介紹了主流的生成式AI技術(shù)，并基于Amazon Bedrock提供的先進大模型底座,，為智齒科技提供針對性Demo演示和概念驗證,。面對上述挑戰(zhàn)，智齒科技與亞馬遜云科技一起攜手對生成式AI如何賦能智能客服機器人進行共創(chuàng),。

“亞馬遜云科技提供的Amazon Bedrock等生成式AI服務(wù),，不僅幫助智齒科技針對海外客戶并發(fā)處理和快速響應(yīng)來自全球的多渠道海量文本和語音對話，并在與海外客戶即時交流中提供快速,、高效,、準確的AI服務(wù)。未來,，智齒科技將以生成式AI引擎為核心,，同時驅(qū)動AI Agent、AI Copilot,、AI Insight三大模塊聯(lián)合應(yīng)用,，打造生成式AI驅(qū)動的全球客戶聯(lián)絡(luò)中心，幫助企業(yè)打通服務(wù)、運營,、洞察管理的閉環(huán),。”

——陳喆  智齒科技產(chǎn)品VP

解決方案 | 基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock調(diào)用LLM,，引入RAG降低模型“幻覺”,，實現(xiàn)全渠道適用、全流程自動處理的智能聯(lián)絡(luò)中心

生成式AI在智能客服領(lǐng)域的推動作用已經(jīng)被業(yè)內(nèi)廣泛認可,。智齒科技經(jīng)過廣泛的調(diào)研以及測試,，為其海外業(yè)務(wù)選擇亞馬遜云科技Amazon Bedrock作為其AI Agent產(chǎn)品的底層能力基礎(chǔ)。Amazon Bedrock是亞馬遜云科技生成式AI領(lǐng)域的核心產(chǎn)品,，擁有豐富的模型選擇,、差異化模型定制、應(yīng)用集成等特性,，讓智齒科技能夠輕松訪問各種主流模型,，同時滿足了開發(fā)企業(yè)級安全性需求。同時,，亞馬遜云科技生成式AI服務(wù)和多種向量數(shù)據(jù)庫自動集成,，幫助智齒科技快速實現(xiàn)生成式AI在智能客服領(lǐng)域應(yīng)用中的落地。

智齒科技基于亞馬遜云科技

服務(wù)于海外用戶的AI Agent流程圖

| 高準度應(yīng)答,，有效降低生成式AI“幻覺”出現(xiàn)概率

智能客服領(lǐng)域中,，LLM可能從公共資源或者無關(guān)問題中抓取了部分信息作為答案，以致產(chǎn)生“幻覺”,。為此，智齒科技在重構(gòu)AI Agent時,，與亞馬遜云科技緊密合作,，采取了多種策略，共同探索生成式AI的應(yīng)用邊界,。

■ 引入檢索增強生成技術(shù),，有效減少大模型的“幻覺”，提高了問題回復(fù)的精準度,。當(dāng)大模型需要生成文本或者回答問題時,，用戶首先通過檢索預(yù)先維護的基于私域數(shù)據(jù)的文檔集合獲得指導(dǎo)信息，然后智齒科技AI Agent基于這些信息通過大模型來生成文本,，將大語言模型回復(fù)的內(nèi)容限定在提前預(yù)設(shè)的范圍內(nèi),，從而減少“幻覺”的產(chǎn)生，提高了回復(fù)的精準度,。

■ 自定義召回閾值：采用系統(tǒng)默認的召回閾值,，大模型生成的文本可能會較為局限，為避免生成的文本過于呆板，智齒科技AI Agent支持企業(yè)自定義召回閾值,，靈活可控地生成所期望的內(nèi)容,，以更加靈活地適應(yīng)不同業(yè)務(wù)場景。

 | 全渠道應(yīng)用,，可同時應(yīng)用于語音,、郵件等多聯(lián)絡(luò)渠道

智齒科技AI Agent將知識庫升級為“知識中心”，作為大模型的知識底座,，為所有語音,，文本，以及第三方聯(lián)絡(luò)端口提供基于大語言模型的知識能力,。過往模式下,，文本機器人的知識庫中應(yīng)用了生成式AI能力。由于知識庫之間信息不共享,，導(dǎo)致其它類型的機器人如語音機器人無法應(yīng)用生成式AI,。智齒科技AI Agent上線后，這些問題將得到徹底解決：

■ 企業(yè)僅需維護統(tǒng)一的知識中心,，無需再為不同的機器人或人工工作臺配置不同的知識庫,，任何業(yè)務(wù)資產(chǎn)都可以在統(tǒng)一知識中心中維護，極大降低了知識運營成本,，同時保證了知識一致性,；

■ 所有聯(lián)絡(luò)入口均可應(yīng)用生成式AI。除在線文本機器人外,，智能外呼或呼入機器人,、郵件工單、客服工作臺等產(chǎn)品均可基于生成式AI能力,，通過統(tǒng)一知識中心進行理解,、抽取并生成應(yīng)答，讓所有業(yè)務(wù)都能基于生成式AI賦能,。

 | 輕運營維護,，多語言識別+理解，一鍵適配全球業(yè)務(wù)

對于在全球多個區(qū)域開展業(yè)務(wù)的企業(yè)而言,，利用智齒科技AI Agent可以基于單個語言版本的知識,，通過大模型翻譯能力自動生成不同版本的多語言知識。目前智齒科技支持的語言涵蓋了簡體中文,、繁體中文,、英語、法語,、葡萄牙語等19種語言,。企業(yè)無需再為多語言內(nèi)容開發(fā)而煩惱,，只需上傳一種語言的內(nèi)容，大模型即可基于該語種內(nèi)容同時生成多語言版本的內(nèi)容,，極大簡化了運營維護工作,，使企業(yè)能夠輕松應(yīng)對多個國家業(yè)務(wù)。

 | 個性化引導(dǎo),，千況千面,，智能引導(dǎo)完成特定任務(wù)

不同場景下，客服的問詢順序及信息收集可能存在一定的差異,，例如退換貨場景,，大致可分為：初步溝通核實原因→評估商品狀況→判斷是否符合條件→決策處理方案等環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)中用戶回答不同,，相應(yīng)的處理也各不相同,，問答處理交互復(fù)雜，以致大部分企業(yè)傾向直接讓人工來應(yīng)對,。

智齒科技AI Agent上線后,，企業(yè)可在現(xiàn)有服務(wù)流程中配置個性化工作流，通過智能任務(wù)流程實現(xiàn)了機器人全程自動問詢并應(yīng)答處理,，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)：

■ 智能發(fā)問：用戶進線后,，機器人主動詢問，基于當(dāng)前語境提出問題,，如果用戶重復(fù)詢問,，機器人還可以使用不同話術(shù)應(yīng)答，使詢問變得不再呆板,；

■ 智能收集：機器人可從客戶回復(fù)中根據(jù)語義提取關(guān)鍵詞,，如果客戶的表達中缺失了部分信息，機器人會主動觸發(fā)追問,；

■ 智能轉(zhuǎn)人工：若需觸發(fā)轉(zhuǎn)人工處理時,，機器人會主動發(fā)起轉(zhuǎn)人工應(yīng)答，無需客戶操作,；轉(zhuǎn)人工的路由規(guī)則也支持自定義。

智齒科技基于亞馬遜云科技

服務(wù)于海外用戶的AI Agent產(chǎn)品架構(gòu)示意圖

為保障智齒科技AI Agent的快速部署和高效運行,，亞馬遜云科技提供了全面的技術(shù)支持與服務(wù),，包括數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性能力。亞馬遜云科技幫助智齒科技通過了GDPR（ General Data Protection Regulation,，通用數(shù)據(jù)保護條例）,、HIPAA（ Health Insurance Portability and Accountability Act，健康保險流通與責(zé)任法案）在內(nèi)的多項國際權(quán)威認證服務(wù),，確保企業(yè)數(shù)據(jù)在全球范圍內(nèi)的安全傳輸和存儲,。

業(yè)務(wù)成果  |  基于AI Agent的智能客服回復(fù)更接近人工客服,，大模型幻覺降低90%，回復(fù)更加精準,，大幅提升客戶體驗

 | 生成式AI“幻覺”出現(xiàn)概率降低約90%,，智齒科技AI Agent回復(fù)更加規(guī)范、準確

在亞馬遜云科技支持下,，智齒科技引入了檢索增強生成技術(shù),，提高了內(nèi)容生成的質(zhì)量和準確性，并可以支持企業(yè)依據(jù)自己的業(yè)務(wù)類型自定義召回閾值,，使得AI Agent的回復(fù)更加規(guī)范,、準確的同時，有效降低了原有生成式AI幻覺出現(xiàn)的概率,。根據(jù)我們的對比測試,，相對上一代產(chǎn)品，“幻覺”出現(xiàn)的概率下降了大約90%,。

 | 智齒科技AI Agent全程自動應(yīng)答,，第一輪答復(fù)準確率超過87%，人工介入降低42%

智齒科技AI Agent上線后,，通過智能任務(wù)流程實現(xiàn)了機器人全程自動應(yīng)答咨,。復(fù)雜或簡單場景的自然語言咨詢，第一輪自動答復(fù)準確率超過87%,，除提高自動答復(fù)準確率外,，還降低了42%人工介入次數(shù)。在得益于此,，智齒科技AI Agent可幫助企業(yè)的客服流程實現(xiàn)更完善,、高效的業(yè)務(wù)閉環(huán)，并在個性化對話的智能發(fā)問,、智能收集與智能轉(zhuǎn)人工等方面支持高度自定義,，為客戶提供更為精準、專業(yè),、高效的服務(wù),。

 | 最快僅需4小時完成統(tǒng)一知識中心和任務(wù)流程中心部署，構(gòu)建時間縮短70%

基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock,，智齒科技AI Agent可針對其海外業(yè)務(wù)把企業(yè)內(nèi)各產(chǎn)品線的專屬知識庫抽離出來,，僅用4個小時就能構(gòu)建好統(tǒng)一的知識中心和任務(wù)流程中心，不僅能廣泛應(yīng)對各種場景的業(yè)務(wù)查詢,，還極大降低了知識運營成本,。智齒科技AI Agent不僅讓知識中心和任務(wù)流程中心比以往搭建時間縮短70%以上，而且通過統(tǒng)一的平臺全面覆蓋了企業(yè)內(nèi)各類知識,，為客戶提供更高效的服務(wù),。

 | 關(guān)于智齒科技

智齒科技是一家一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商,，業(yè)務(wù)覆蓋中國、東南亞,、北美等區(qū)域,，面向全球企業(yè)提供基于“客戶聯(lián)絡(luò)中心”場景的一體化解決方案，其產(chǎn)品包括呼叫中心,、“在線+語音”機器人,、人工在線客服、工單,、智齒智客社會化客戶關(guān)系管理（SCRM）,、WhatsApp SCRM及智齒眾服BPO服務(wù)。