條例的三個(gè)解決爭議機(jī)制

　　1.注重源頭和解

　　條例要求經(jīng)營者落實(shí)首問負(fù)責(zé)，“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”,，消費(fèi)者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商

　　2.加強(qiáng)行政調(diào)解

　　首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后,，經(jīng)營者和消費(fèi)者同意調(diào)解的,，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)解

　　3.規(guī)范消費(fèi)索賠

　　條例首次規(guī)定,，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定,，不得牟取不正當(dāng)利益,，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序

　　條例對(duì)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有新規(guī)定

　　1.禁止“刷單炒信”

　　條例規(guī)定,，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息,、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改,、偽造,、隱匿用戶評(píng)價(jià)等，防止欺騙,、誤導(dǎo)消費(fèi)者

　　2.禁止“強(qiáng)制搭售”

　　條例規(guī)定,，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品,、接受服務(wù)

　　3.禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”

　　條例規(guī)定,，經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　4.規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”

　　條例規(guī)定,，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，分兩次以顯著的方式提請消費(fèi)者注意

　　5.保障“無理由退貨”

　　條例規(guī)定,，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍

　　條例對(duì)規(guī)范預(yù)防式消費(fèi)的規(guī)定

　　1.設(shè)立“書面合同”的義務(wù)

　　2.強(qiáng)化“按約履行”的義務(wù)

　　3.明確“事中告知”的義務(wù)

　　條例首次賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán),，經(jīng)營者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額，還要根據(jù)合同履行情況和違約情況來定

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例將于今年7月起實(shí)施,。在國新辦9日舉行的國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)上,，市場監(jiān)管總局、最高人民法院,、司法部,、國家網(wǎng)信辦等部門有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了條例有關(guān)情況。今年是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施30周年,，條例作為配套行政法規(guī),，針對(duì)出現(xiàn)的新問題做出細(xì)化補(bǔ)充。

　　不能擅自發(fā)送“推銷信息” 也不能擅自撥打“推銷電話”

　　市場監(jiān)管總局副局長柳軍介紹,，條例堅(jiān)持問題導(dǎo)向,、系統(tǒng)觀念，明確要形成經(jīng)營者守法,、行業(yè)自律,、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的共同治理體系,，重點(diǎn)在細(xì)化經(jīng)營者義務(wù),、強(qiáng)化國家保護(hù),、完善爭議解決等方面作出了一系列規(guī)定。

　　柳軍說,，如圍繞保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全,，規(guī)定除了一般的商品服務(wù)外，贈(zèng)品也要安全,，“免費(fèi)不免責(zé)”,。圍繞真實(shí)披露信息，列舉了虛假宣傳的常見情形,，還規(guī)定了不得虛構(gòu)或者夸大治療,、保健、養(yǎng)生等功效誘導(dǎo)老年人消費(fèi),，替消費(fèi)者守好養(yǎng)老錢,。圍繞保護(hù)消費(fèi)者安寧權(quán)，規(guī)定不能擅自發(fā)送“推銷信息”,，也不能擅自撥打“推銷電話”,。通過一系列更清晰的合規(guī)指引和更明確的法律責(zé)任，讓市場更加有序,、讓經(jīng)營更加規(guī)范,，預(yù)防市場失靈、減少消費(fèi)侵權(quán),。

　　司法部立法二局負(fù)責(zé)人郭啟文說,，條例聚焦當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)注的痛點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)問題。如細(xì)化和補(bǔ)充消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定,，完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)規(guī)定,，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營活動(dòng)，強(qiáng)化政府消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé),，明確了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的履職要求等,。

　　針對(duì)一些APP過度采集使用個(gè)人信息的問題，國家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局負(fù)責(zé)人尤雪云表示,，網(wǎng)購時(shí)人臉識(shí)別屬于個(gè)人信息過度收集,。經(jīng)營者不得過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，不得采用一次概括授權(quán),、默認(rèn)授權(quán)等方式,，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集、使用與經(jīng)營活動(dòng)無直接關(guān)系的個(gè)人信息,。

　　規(guī)范預(yù)付式消費(fèi) 首次賦予消費(fèi)者合同解除權(quán)

　　針對(duì)預(yù)付式消費(fèi),、直播帶貨,、“一老一小”,、“霸王條款”,、“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”,、自動(dòng)續(xù)費(fèi),、強(qiáng)制搭售等消費(fèi)痛點(diǎn)，條例作出了專門的規(guī)定,。

　　市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭表示,，針對(duì)直播帶貨的特性和突出問題，條例作出多方面規(guī)范,。如直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”,，明確平臺(tái)、直播間和主播“人人有責(zé)”,，直播營銷平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度,，嚴(yán)格落實(shí)身份核驗(yàn)和日常管理責(zé)任，明確消費(fèi)爭議解決機(jī)制,。

　　預(yù)付式消費(fèi)種種亂象成為放心消費(fèi)的堵點(diǎn),。況旭說，條例首次賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán),，經(jīng)營者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額,，還要根據(jù)合同履行情況和違約情況來定。

　　條例對(duì)押金也作了相應(yīng)的規(guī)定,，不得對(duì)退還押金設(shè)置不合理?xiàng)l件,，符合條件的要及時(shí)退還。消費(fèi)者違約時(shí),，經(jīng)營者扣除押金應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為標(biāo)準(zhǔn),，而不是簡單的“全有全無”。此外,，條例為預(yù)付式消費(fèi)設(shè)立了專門罰則,，明確由各有關(guān)行政部門進(jìn)行處罰。對(duì)于預(yù)收費(fèi)用后卷款跑路的,，還將依法列入嚴(yán)重違法失信名單,。

　　“霸王條款”是消費(fèi)者碰到的常見問題，如“訂單不退不換”“注冊視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款,。

　　況旭表示,，條例對(duì)“霸王條款”予以了重點(diǎn)關(guān)注，如規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任,、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同,、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。

　　最高人民法院民事審判第一庭庭長陳宜芳介紹,，最高人民法院正在就網(wǎng)絡(luò)打賞,、網(wǎng)絡(luò)直播營銷、在線預(yù)訂,、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等問題開展調(diào)研,，下一步將通過適時(shí)發(fā)布典型案例、制定司法政策等方式不斷加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù),。

　　明確“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”

　　發(fā)生消費(fèi)糾紛怎么辦,，這是消費(fèi)者關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題。況旭說,，條例完善了消費(fèi)爭議的解決機(jī)制,。

　　條例要求經(jīng)營者落實(shí)首問負(fù)責(zé)，體現(xiàn)了“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”“誰主管誰維權(quán)”的取向,。消費(fèi)者有權(quán)直接找銷售者,、服務(wù)商，有關(guān)行政部門受理投訴后,，經(jīng)營者和消費(fèi)者同意調(diào)解的,，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)解。

　　此外,，條例還規(guī)定了投訴的受理要件,、時(shí)限、委托調(diào)解,、鑒定檢測等程序,，比如重大、復(fù)雜,、涉及眾多人的消費(fèi)爭議,，可以納入政府的抽查檢驗(yàn)，“鑒定一次,、解決一片”,，這也緩解了消費(fèi)者經(jīng)常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點(diǎn),。

　　況旭表示,，消費(fèi)者和經(jīng)營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實(shí)信用原則,、在法治軌道內(nèi)開展民事活動(dòng),。條例規(guī)定，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律,、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定,，騙取賠償,、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償,、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用,，避免“小錯(cuò)大賠”“小過重罰”。

　　綜合新華社,、人民日報(bào)客戶端